아시아나항공

아시아나항공의 경영이념은 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이다. 이에 따라 아시아나항공은 고객 감동을 실현하는 아시아나항공만의 차별화된 서비스를 개발하는데 역량을 집중하고 있다.

아시아나는 창사 이후 지속적으로 특화된 기내서비스를 만들기 위해 일반승무원들을 대상으로 ‘서비스 아이디어 경진대회’를 운영해 왔다. 이러한 시도들이 결국 캐빈서비스 특화팀을 만들어 낸 기초가 됐으며, 서비스 이미지를 브랜드화하는데 큰 역할을 하고 있다.

대표적인 케이스가 1998년부터 운영해 오고 있는 ‘플라잉 매직 서비스’이다. 플라잉 매직 서비스는 기내에서 승무원들이 직접 간단한 마술쇼를 보여주는 서비스로, 주로 장거리 노선에서 실시된다.

또 2003년부터는 우리나라와 외국의 전통의상을 승무원들이 갖춰 입고 기내에서 패션쇼를 실시하는 딜라이터스(Delighter’s) 서비스를 진행하고 있다. 간단한 패션쇼가 끝난 후, 원하는 탑승객과 함께 기념사진을 촬영하기도 하고, 비행 후 이메일로 해당 사진을 전송해 준다. 특히 장거리 노선 식사 서비스 후 안내방송과 함께 한국 전통 혼례식 절차 비디오를 상영하기도 해 대략적인 이해와 흥미를 유발, 한국인 뿐만 아니라 외국인 탑승객들의 큰 호응을 얻고 있다.

이 외에도 아시아나는 기내에서 네일아트, 메이크업, 마스크 팩을 제공하는 챠밍(Charming) 서비스, 기내에서 즉석으로 커피를 추출, 시연하는 바리스타 서비스 등 창조적인 서비스로 고객들의 마음을 사로잡고 있다.

혁신적인 공항서비스도 고객들의 호응도가 높다. 대표적인 사례가 지난 2009년 10월부터 실시한 ‘해피맘 서비스’. 만 3세 미만의 유아를 동반한 여성 고객들을 위한 이 서비스는 전용 카운터 이용, 모유수유 가리개와 아기띠 지급, 유아용 아기의자 대여 등을 제공한다. ‘해피맘 서비스’는 이용 고객의 꾸준한 사랑을 받으며 전파돼 아시아나항공의 대표적인 공항서비스로 자리매김했다.

김대연 기자/