민원을 정책으로…발로 뛰는 서초구

‘구청장에 바란다’ 홈피 운영 제도 개선 통해 민원 해결

최근 서초구청 ‘구청장에 바란다’에 “맞벌이 가정이라서 자동차 검사 사전안내 우편물을 받지 못해 자동차 검사 기일을 놓쳐 과태료를 물게 됐다”는 민원이 제기됐다.

이 민원의 처리를 위해 구청장부터 담당자까지 한자리에 모여 논의한 결과, 교통안전공단의 자동차 검사 사전안내문은 주민이 인지하지 못할 수도 있다는 상황을 바탕으로, 구 차원에서 주민이 충분히 알 수 있도록 안내문을 한 번 더 보내도록 결정했다. 또한 자동차 신규 등록 시 정보 활용 동의를 받아 SNS를 이용해 사전안내 메시지까지 보내는 방안까지 검토하고 있다.

서울 서초구(구청장 진익철)는 그동안 관행적이고 타성에 젖어 처리 시간이 한없이 소요되는 민원행정을 획기적으로 변화시키고 있다.

가장 큰 변화는 공무원의 민원에 대한 마음자세가 달라졌다. 먼저 민원인에게 전화를 해 민원내용을 정확히 확인한 후 즉시 현장 확인, 처리 후 그 결과를 민원인에게 바로 통보한다. 대부분의 민원이 하루 안에 처리가 완료된다.

▶구청 홈페이지 ‘구청장에 바란다’ 주민 중심으로 개편=민원 해결을 위해 구민과 직접 소통하고 있는 서초구에는 다양한 민원처리 시스템이 있다. 그중 ‘구청장에 바란다’는 홈페이지를 통해 민원이 제출되면 해당 과장은 민원인과 전화 통화를 통해 민원 접수내용을 확인한다. 그리고 즉시 현장을 방문해 민원내용과 개선점을 확인해 처리방안을 검토하는 처리 시스템이다.

이를 토대로 매일 아침 8시30분 ‘구청장에 바란다’ 보고회를 연다. 이 자리엔 구청장에서 담당 주무관까지 한자리에 모여 내용을 검토한 후 처리방향을 정한다. 특히 구청장은 직접 민원인과의 전화 통화를 통해 처리방향에 대한 주민의견을 수렴하기도 한다.

이런 다양한 주민의견을 수렴해 최적의 처리방향을 결정한 후 담당 부서에서 민원인에게 최종적으로 회신한다.

▶주민불만 ‘민원’이 ‘정책 아이디어’로 재탄생=‘구청장에 바란다’에 올라온 민원 해결과정에서 다양한 제도 개선과 정책에 반영할 새로운 아이디어를 발굴하기도 한다.

2010년 10월 18일에 바뀐 법령(영유아보육법 시행규칙 제9조 ‘별표1’ 3호 어린이집의 구조 및 설비 기준) 때문에 어린이집이 문을 닫게 돼 어린이집 학부모가 올린 민원내용을 계기로 보육시설 설치 기준의 불합리성을 발견해 보건복지부에 건의했다.

이후 언론을 통해 전국으로 보도돼 민원 접수 6개월 만인 지난해 4월 시행령이 개정됐다.

이밖에도 서초구 도서관 건립, 거주자 우선주차 요금 연납 및 할인혜택 시행, 아이돌보미 강사 초빙 및 돌보미 교육 실시, 지방세 환급금 지급액 최대 50만원까지 받을 수 있도록 조치, 연납 자동차세 카드결제 시 취소할 수 없는 것을 당일 취소 가능토록 시행하는 등 민원사항이 정책으로 재탄생했다.

▶구청장 직소민원실 운영…민원해결 OK=민선 5기 들어 구청장실 옆에 민원인이 언제라도 방문해 고충을 이야기할 수 있는 직소민원실이 설치됐다.

그동안 민원 불만을 하소연하고 싶어도 구청장을 만나는 절차가 복잡해 쉽게 말할 수 없었지만 이제는 직소민원실이 있어 언제라도 직접 민원을 제기할 수 있다.

민원인 방문 시 직소민원 담당자는 민원인의 이야기를 끝까지 들어주고 담당 부서장을 직접 대면케 해 즉석에서 신속하게 민원을 처리할 수 있도록 명쾌한 답변을 제공하고 있다.

또 전국 최초로 서초구 공식 트위터와 페이스북을 개설해 구정 소식과 현장상황을 전해주고 의견을 수렴하는 등 소셜네트워크를 통해 함께 고민하는 토론의 장으로 적극 활용하고 있다.

이진용 기자 jycafe@heraldm.com