삼성화재, 업계 첫‘고객패널제도’큰 호응

상품·서비스 현장목소리 반영 3대 고객만족평가 독보적 1위

삼성화재가 업계 최초로 도입한 ‘고객패널제도’가 큰 결실을 맺고 있다.

‘고객패널제도’는 매년 상ㆍ하반기 4개월씩 운영된다. 10여명의 패널은 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 상품, 서비스 등의 분야에서 고객이 불편을 느끼는 제도 및 서비스의 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 패널발표회에는 CEO 및 주요경영진, 관련 부서원이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 고객패널제도를 통해 지금까지 제시된 약 500개의 과제 중 약 80%의 항목을 개선했다.

자동차 고장출동 시 고객에게 겨울에는 핫팩, 여름에는 생수를 제공하는 ‘하나 더 서비스’는 고객의 마음을 읽고 새롭게 도입한 서비스 중 하나이다. 또 자동차 긴급출동시 경유와 휘발유의 혼유 사고를 막고 주유량을 확실하게 표시하기 위해 불투명한 유류통을 투명한 유류통으로 변경한 점도 눈에 띈다.

주 고객층인 가정주부의 의견을 반영해 자녀보험에 임신질환 입원의료비, 화재보험에는 주거일당 담보를 추가하는 등 상품 내용에도 변화를 가져왔다.

모바일 영업시스템은 최근 확대되는 전자서명의 편리성을 위해 서명이 누락된 부분이 자동으로 체크되도록 변경되는 등 다양한 고객의 의견이 패널을 통해 전해지고 있다.

이러한 고객 중심의 경영기조를 통해 삼성화재는 국내 3대 고객만족평가 지표(NCSI/KCSI/KS-SQI)에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다. 손보업계 최초로 한국서비스대상과 고객만족경영대상 명예의 전당에 올랐으며 금융감독원 민원 평가에서도 손해보험사 중 유일하게 1등급을 받았다.

5년간 고객패널로 활동한 이윤주씨는 “평범한 주부의 목소리까지 놓치지 않으려는 노력에 감동했다” 며 뿌듯함을 내비쳤다.

임태조 삼성화재 소비자정책팀장은 “앞으로도 고객중심경영을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

문호진 기자/