삼성화재, 고객 맞춤형 보험상담 시스템 ‘AI 어드바이저’ 오픈

[헤럴드경제=정호원 기자] 삼성화재가 고객별 특성과 관리 필요 시점을 분석해 맞춤형 상담을 지원하는 AI 기반 영업지원 시스템을 선보였다.

삼성화재는 보험설계사(RC·Risk Consultant)의 고객관리와 상담을 돕는 ‘AI Advisor(어드바이저)’를 오픈했다고 26일 밝혔다.

AI Advisor는 고객의 개별 특성과 관리가 필요한 시점을 AI가 분석해, RC가 필요한 정보와 상담을 적시에 제공할 수 있도록 돕는 시스템이다. 가입 이후에도 고객의 상황과 필요가 계속 바뀌는 점을 고려해, 가입부터 계약 유지까지 전 과정에서 필요한 안내와 서비스를 이어가는 데 초점을 뒀다.

시스템은 RC가 담당하는 고객 가운데 만기, 보험금 지급 등 주요 이벤트가 있는 고객을 골라 안내 대상으로 제시한다. 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 바탕으로 맞춤형 소통 내용도 함께 제안한다.

상담 과정에도 AI가 활용된다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 반영해 상담 포인트와 설명 방향을 제시한다. 고객 입장에서는 획일적인 상품 설명 대신 자신의 상황과 니즈에 맞춘 상담을 받을 수 있다는 설명이다.

RC의 상담 역량을 높이기 위한 ‘AI 롤플레잉(Role Playing)’ 기능도 탑재했다. 실제 고객을 만나기 전 가상의 휴먼 아바타를 상대로 상담을 반복 연습할 수 있는 기능이다. 초급(읽고 따라하기), 중급(키워드 말하기), 고급(자유대화) 등 단계별로 학습할 수 있고, 상담 결과를 점수화해 부족한 부분을 점검·보완할 수 있다.

삼성화재는 그동안 RC 개인의 경험과 노하우에 따라 편차가 생길 수 있었던 고객관리와 상담 준비를 AI가 보완해, 고객의 상황 변화와 상담이 필요한 시점을 보다 세밀하게 파악할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

삼성화재는 향후 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안, 계약, 보상·서비스 영역까지 AI 활용 범위를 넓힐 계획이다. 데이터 기반 고객 추천 체계를 정교화하고 현장의 영업 노하우를 AI에 접목해 AI Advisor를 ‘초개인화 영업지원 모델’로 키운다는 구상이다.

삼성화재 관계자는 “AI Advisor는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템”이라며 “AI를 통해 RC의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다”고 말했다.

한편 삼성화재는 앞서 지난 7월에도 회사가 보유한 고객 DB를 설계사에게 제공해 영업부담을 낮춘 신규 영업채널 ‘TC지점’을 출범하는 등 전속 설계사 조직의 영업 지원을 강화하고 있다.