‘선택은 15초다’…올리브영의 일등 비결

고객만족도 H&B부문 2년 연속 1위 최상의 서비스 끊임없이 교육·공유

오프라인 유통 현장에서는 고객과 처음 대면하는 15초가 회사의 평가를 좌우한다. 국내 1위 헬스앤뷰티(H＆B)스토어 올리브영은 이러한 판단 아래 고객 서비스에 심혈을 기울이며 ‘서비스 1등’ 기업으로 입지를 굳히고 있다. CJ올리브네트웍스가 운영하고 있는 올리브영은 지난해 12월 3일 한국생산성본부가 주관한 ‘2018년 국가고객만족도’ 헬스앤뷰티전문점 부문에서 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스만족도 조사(KSSI)’와 ‘대한민국 소비자만족도평가(KCSE)’ 등에서도 모두 정상에 올랐다.

수상 배경에는 체계적인 교육 프로그램이 뒷받침됐다는 평가다. 올리브영은 서비스 마인드 제고를 위해 지난 2015년 서울 갈월동에 CJ올리브네트웍스 아카데미를 설립하고 핵심 인재 양성에 주력하고 있다. 이 시설은 300명이 동시 수강할 수 있고, 연간 1만 명 이상이 교육을 받는 동종업계 최초이자 최대 규모다.

직원들은 매장과 동일한 결제시스템 설비를 구축한 POS(Point of Sales) 실습교육장과 실제 매장을 축소해 서비스와 상품 진열 등을 직접 해볼 수 있도록 만든 서비스(MOT)실습장에서 다양한 상황을 경험하고 업무를 익힐 수 있다. 이 곳에서는 인턴 사원부터 점장, 지역 매니저에 이르기까지 직급과 입사 시점에 맞는 최상의 서비스 교육 프로그램이 운영된다. 이는 전국 어느 올리브영 매장을 가도 비슷한 서비스를 경험할 수 있는 이유이기도 하다. 특히 지난해 유통업계에 ‘언택트(Un-tactㆍ비대면 서비스)’가 유행처럼 번지면서 올리브영의 서비스 정책도 주목 받았다.

오프라인 실습장뿐 아니라 온라인 교육 센터도 경쟁력의 한 축으로 꼽힌다. 직원들은 홈페이지와 모바일 어플리케이션을 통해 매월 쏟아지는 신제품은 물론, 주요 상품의 특징이나 프로모션 등 상품과 서비스 전반에 대해 동영상 강의를 시청할 수 있다. 고객 니즈에 맞는 상품 추천 노하우도 함께 배운다.

지난해 12월에는 매장 서비스 사례집 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’를 발간하고 사내에 배포하기도 했다. 올리브영의 서비스 사례집은 전국 각지에서 근무하는 직원들의 고객 서비스 노하우와 현장 에피소드를 공유하며 한 해를 마무리하는 취지로 기획, 지난 2016년부터 3년간 꾸준히 발간됐다.

올리브영 관계자는 “고객과 처음 만나는 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’인 15초가 사업의 성패를 좌우하는 만큼, 서비스 차별화와 더불어 현장 목소리를 신속히 피드백 하는 데 전 구성원들이 노력하고 있다” 며 “앞으로도 올리브영은 서비스 1등 기업이라는 책임감으로 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것” 이라고 했다.

한편 올리브영은 최근 3년(2014~2017)간 종업원 수가 가장 많이 증가한 기업 1위로 선정되며 청년 일자리 창출에 앞장서고 있다. 한국경제연구원은 지난 9일 공정거래위원회의 대규모기업집단 공시자료를 토대로 2012∼2017년 30대 그룹의 종업원 300명 이상 계열사 종업원 수를 분석한 결과를 발표했다.

박로명 기자/