“진심을 다하면 통하죠”...35년차 호텔리어의 ‘서비스 도전기’ [피플&스토리-배현미 시그니엘부산 총지배인]

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 휩쓸었던 지난 2020년은 호텔업계에 특히나 잔인한 한 해였다. 전 세계적으로 전염병을 막아야 한다는 각 정부의 강력한 의지에 따라 하늘 길은 막혔고, 모임은 일체 금지됐기 때문이다. 사람들이 활발하게 움직이면서 식사나 행사 등 모임이 잦아야 활기를 띄는 업계의 특성상 코로나 팬데믹은 호텔업계에 사상 유례없는 ‘날벼락’과 같았다.

평시에도 신규 호텔을 오픈하는 것은 사실 쉽지 않은 일이다. 호텔 시설 내부 정비는 물론, 새로 뽑힌 직원들끼리 서로 합을 맞춰 나가는 데에 시간이 꽤 걸리는 탓이다. 여기에 코로나라는 변수가 더해지면 더할나위 없이 어려움은 증폭된다. 롯데호텔의 최상위 브랜드 ‘시그니엘’이 홈그라운드인 서울 잠실을 떠나 부산에서 처음으로 대중들에게 선보여졌을 때는 코로나19가 서울에서 대구로, 다시 전국으로 확산되던 지난해 6월이었다.

시그니엘 부산 오픈 1주년을 맞아 만나게 된 배현미 총지배인은 아직도 호텔 오픈 당시가 생생하게 기억난다. 배 총지배인은 “시그니엘이 서울 잠실을 떠나 지역적 이해도가 상대적으로 낮은 부산 해운대에 오픈하는 것 자체가 사실 새로운 시도인데 코로나까지 닥쳤다”며 “엄청나게 새로운 상황이다 보니 너무나 많은 이변이 있어 제 시간에 오픈할 수 있을 지 걱정이 될 정도였다”고 회상했다.

배 총지배인이 시그니엘 부산을 오픈하면서 가장 힘들었던 점은 직원 교육 자체를 하기 어려웠던 사회적 상황이었다. 그는 “호텔 영업을 시작하려면 오픈 3개월 전에는 브랜드의 지향점은 물론, 서비스의 디테일한 부분까지 직원 교육을 해야 하는 데 코로나 (방역 수칙) 때문에 모이는 것 자체가 힘들었다”며 “서로 소통을 하기가 어렵다 보니 직원들이 자신의 지식을 바탕으로 서비스 마인드를 체득화 해 고객들에게 자연스럽고 편안한 서비스를 제공하는 데 시간이 걸렸다”고 말했다.

배 총지배인이 시그니엘 부산을 운영하면서 가장 중점을 뒀던 부분은 브랜드의 완성도를 높이는 일이었다. 롯데호텔이 ‘시그니엘’을 홍콩의 샹그릴라나 만다린 오리엔탈 이상의 브랜드로 성장시키려는 욕심이 있는 만큼, 서울이 아닌 지역에 처음 오픈하는 시그니엘 부산이 시그니엘 해외 진출의 브릿지 역할을 해야 한다고 생각했다. 그는 “시그니엘이 글로벌 브랜드 이상으로 우뚝 서려면 훨씬 더 완성도를 높여야 한다고 봤다”며 “시그니엘만의 정체성을 강화하고자 시그니엘 부산에는 서울보다 한국적인 요소를 더 가미시켰다”고 말했다.

일례로 호텔 전체적인 인테리어 콘셉트를 빗살무늬로 잡았다. 호텔 입구가 있는 로비부터 맨 상위층 로얄 스위트까지 호텔 전체적으로 빗살무늬가 이어진다. 일부 고객들은 시그니엘 부산이 서울보다 인테리어가 약하다고 평가하기도 하지만, 고급 인테리어 콘셉트를 다 넣은 서울과 나란히 놓고 비교하기는 사실 무리가 있다는 게 배 총지배인의 설명이다. 이와함께 호텔의 대표적인 애프터눈 티세트도 커피나 홍차 외에 녹차, 발효차 등 국내산 차 메뉴도 함께 내놨다. 이를 위해 국내 차 장인들을 일일이 만나 협업을 진행했다.

배 총지배인은 또 시그니엘 부산만의 디테일한 서비스에도 신경을 썼다. ‘디테일 여신’이라는 그의 별명처럼 고객 리뷰를 꼼꼼히 살펴보며 하나하나 살폈다. 그중 하나가 베개 서비스다. 지금은 5성 호텔들도 일부 이 서비스를 운영하고 있긴 하지만, 시그니엘 부산의 베개 서비스는 체크인 단계부터 서비스 안내를 할 정도로 적극적이다. 그는 “호텔에 들어오는 침구가 이탈리아 최고급 브랜드 쁘레떼인데, 외국 제품이다 보니 우리 체형에 안맞았다”며 “베개가 높다는 고객 의견을 반영해 객실에 제공되는 베개 4개 중 2개는 솜을 반 정도 뺐고, 타 호텔보다 많은 종류의 베개 서비스도 제공하고 있다”고 말했다.

해풍이 세고 벌레가 많은 해운대 지역의 특성을 고려한 시설 유지도 배 총지배인이 신경쓰고 있는 부분 중 하나다. 다른 호텔들이 어떻게 대응하고 있는지 직접 살펴보는 한편, 호텔 오픈과 함께 시작된 벌레와의 전쟁은 아직도 현재 진행형이다. 그는 “호텔 위치가 해운대 코너에 있다보니 염분을 머금은 해풍이 너무 센데다 객실마다 발코니가 있어 바닷 바람을 직접 쏘이려고 창문을 여는 고객들이 많다”며 “방충망 손상이 너무 잦아 외관상으로나 고객들의 안전에 모두 나쁜 영향을 줄 것 같아 창문의 방충망을 모두 뺐다”고 말했다. 대신 창문으로 벌레들이 들어오는 것을 대비해 방마다 전기 모기향과 스프레이 방충제를 비치했다. 전문 방역업체 세스코와도 협업해 시기에 따라 등장하는 벌레들을 소탕하는 작업도 벌이고 있다. 그는 “서비스의 디테일을 잡아 나가는 것이 브랜드의 완성도를 높이는 것”이라며 “디테일 하나하나가 바뀔 때마다 고객들의 반응이 있어 놀라울 정도”라고 말했다.

그는 시그니엘 부산이 오픈한 지 1년이 지난 지금, 호텔 서비스가 어느 정도 안정화 단계에 들어섰다고 평가했다. 그는 “6성(호텔)이 지향하는 서비스는 에스코트 시팅 체크인이나 버틀러 서비스, 커스터마이징 컨시어지 서비스 등 5성(호텔)보다 조금 더 터치가 들어간다”며 “사실 처음 이런 서비스를 받게 되면 불편하고 부담스럽게 생각하는 고객들이 의외로 많다”고 말했다. 그는 이어 “나도 그렇지만 직원들도 고객들을 대하는 경험이 쌓이면서 고객들과의 ‘적당한 거리’를 찾았다”며 “서비스의 숨어 있는 ‘2%의 엑기스’가 체득화 돼 고객들도 처음보다 편안해한다”고 말했다.

배 총배인은 사실 롯데호텔 내부에서도 ‘최초’의 타이틀을 달았던 여성 임원으로 유명하다. 최초의 여성 팀장, 최초의 여성 총지배인, 최초의 여성 임원은 모두 그의 몫이었다. 어느 분야든 ‘퍼스트 무버(First Mover)’가 힘들 듯, 그 역시도 내부의 ‘유리천장’을 깨는 과정이 쉽지만은 않았다. 그는 “이십여 전까지만 해도 서로 배려해 주는 정서가 매우 야박했다”며 “아이 때문에 출근을 못한다고 하면 자기 관리를 못하는 사람으로 낙인 찍혔다”고 회상했다. 그는 이어 “아이가 아파 밤을 꼬박새고 출근하는 아침, 밤새 앓다가 겨우 잠든 아이를 맡기고 출근할 때가 가장 고통스러웠다”고 말했다.

그가 오랜기간 호텔리어로서 살아남을 수 있었던 것은 주어진 일은 무조건 해 냈던 남다른 근성 덕분이다. 그는 “어떤 일이 주어지면 이 일을 해낼 수 있는 지 여부를 살피기 보다 무리가 되더라도 반드시 해내야 겠다는 목표 하에 실행 방법을 다각도로 알아보는 등 생각의 전환을 했던 것 같다”며 “어려운 일을 하나씩 해내는 성취감을 느끼다 보니 어느 순간 총지배인이 될 수 있는 기회가 오더라”고 말했다. 그는 하지만 “후배들에게 나처럼 일하라고 조언하진 않는다”며 “일의 성취를 통해 자신의 역량을 회사에 보여주되 부족한 부분은 당당하게 요구할 필요도 있다”고 말했다.

배 총지배인은 한 분야에서 어떤 일을 끝까지 해내려면 육체 건강은 물론, 멘탈 관리도 중요하다고 강조했다. 특히 호텔리어와 같은 서비스직은 고객들을 늘 웃는 낯으로 대해야 하는 일이다 보니 어느 직군보다 멘탈 관리가 중요하다는 설명이다. 그는 “일이 몰아치는 헤드 메니저 시절, 간이 안 좋아질 정도로 육체 건강은 물론 정신 건강 역시 번아웃(burn-out)될 정도로 안좋아졌다”며 “ 나만의 취미나 휴식 방법을 찾지 못하면 이 일을 오래 못할 수도 있겠다는 생각이 들었다”고 말했다. 이후 그가 발견한 자신만의 휴식 방법은 ‘나를 내버려 두는 것’이다. 그는 “운동도 해보고 친구들과 어울려 수다도 떨어봤지만, 피로가 회복되지 않더라”며 “나처럼 늘 사람을 만나 여백의 시간이 없는 사람은 그냥 내버려두는 것이 최고의 휴식인 것 같다”고 말했다.

35년차 호텔리어 배 총지배인의 서비스 철학은 무엇일까. 그는 주저없이 ‘진심을 다하는 것’이라고 말한다. 서비스의 형태는 같지 않더라도 그 핵심은 호텔리어의 ‘진심’이 있어야 한다는 것이다. 그는 “L7에 근무할 때는 고객들이 어떤 서비스를 엣지(edge, 멋지게)있게 느낄 지를 고민했다면, 시그니엘에 와서는 한 서비스에 꽂히는 것이 아니라 전체적인 서비스에 만족할 수 있도록 노력한다”며 “모든 호텔에서 같은 종류의 서비스를 할 수는 없다”고 말했다. 그는 하지만 “서비스에 대한 지향점이 바뀐다고 해서 고객들에게 진심으로 다가가야 한다는 서비스의 ‘에센스(essence, 본질)’가 바뀌는 것은 아니다”고 말했다.

신소연 기자