-본 기자 인공지능 쇼핑도우미 체험 -AI에 묻는 쇼핑미래는 ‘퍼스널 쇼퍼’ -쇼핑도우미ㆍ온라인커머스 AI시대 -인공지능 결합해야 미래유통 문활짝

[헤럴드경제=구민정 기자] 로봇에게 중국어로 “나이키 매장 어딨냐”고 묻자 “본관 7층에 있어요”라는 답변이 돌아온다. 로봇 얼굴 화면에서 ‘배고파’를 누르자 백화점 내 맛집 위치와 메뉴를 화면으로 알려준다.

롯데백화점의 국내 최초 로봇 쇼핑도우미 ‘엘봇’을 만났다. 엘봇은 지난달 롯데백화점이 실전에 투입한 것이다

아직은 완벽하지 않다. 사람과의 대화는 한계가 있다. ‘딥러닝’을 하곤 있지만, 아직은 스크린 터치 위주로 고객과 만나는 방식이다.

엘봇은 한국과학기술연구원(KIST)의 신기술 창업 회사 로보케어와 롯데백화점이 공동으로 개발한 로봇으로, 현재 롯데백화점 본점에서 1대만 운영중이다. TTS라는 텍스트 음성 변환 프로그램을 탑재하고 있으며, 경로를 그리는 레이저센서 등 다양한 센서를 갖고 있다.

하지만 잠재력은 충분하다. 고객과의 만나는 접점, 고객과의 소통 채널이 진화할수록 고객은 로봇을 통해 감동을 느끼며, 로봇을 활용한 쇼핑 만족을 극대화할 수 있다는 것이 롯데백화점 측의 설명이다. 감성과 정확한 데이터, 쇼핑환경 최적화로 ‘퍼스널 쇼퍼’라는 신(新)유통 채널을 창출할 수 있다는 것이다.

로봇, 나아가 인공지능(Artificial IntelliegenceㆍAI)과 쇼핑의 만남은 콘텍스트 쇼핑(Context Shopping)으로 규정된다. 대한상공회의소가 최근 보고서를 통해 공개한 개념이다. 콘텍스트 쇼핑은 AI 등 자동화 기술을 활용한 판매기법을 일컫는다. 구매욕구가 생겼을 때 인공지능이 정확한 데이터를 바탕으로 척척 쇼핑을 도와줌으로써 고객만족이 극대화하고, 이것은 새로운 쇼핑 라이프스타일을 창출할 수 있다는 것이다. 한마디로, 미래쇼핑의 모습이라는 의미다. 대한상의는 ‘2017 유통백서’를 통해 ‘콘텍스트 쇼핑’이 유통업체의 생사를 좌우할 키워드라며 이같은 트렌드를 중시했다.

상의의 보고서가 아니더라도, 전세계 유통 뿐만 아니라 국내 시장도 인공지능 도입에 매달리고 있다. ‘최첨단 쇼핑’ 구현을 위한 인공지능 활용에 뒤떨어지면 시장에서 도태될 수 있다는 위기감도 팽배하다.

엘봇은 이런 움직임의 초기 모델이다. 엘봇은 고객에게 배가 고픈지, 심심한 지, 외국어 상담을 원하는 지 묻는다. 엘봇의 얼굴 디스플레이가 ‘배고파’, ‘심심해’, ‘상담원 연결’ 메뉴가 있는 화면으로 바뀌면 고객들은 그 중 원하는 서비스를 고를 수 있다. ‘심심해’ 서비스를 선택하면 엘봇의 도움을 받아 3D(3차원) 가상 피팅 서비스를 받을 수 있다. 아우터, 상의, 하의 등을 미리 화면을 통해 입어보고 해당 제품이 있는 매장의 위치, 운영정보 등을 알려준다.

또 외국어 안내가 필요할 때엔 ‘상담원 연결’ 메뉴를 누르고 1층의 인포데스크에 근무하는 통역직원과 화상통화를 진행할 수 있다. 현재 영어 일본어 중국어 서비스가 가능한 상태다. 엘봇은 아직까지 축적된 데이터베이스(DB)를 학습해 스스로 판단하는 AI 수준엔 미치진 못한다. 롯데백화점 관계자는 “향후 고객과 대화가 가능하도록 AI 기반의 대화 기능도 추가할 예정”이라고 했다.

챗봇(대화형 로봇) 형태의 ‘쇼핑도우미’ 서비스도 주목할 만하다. 소비자는 로봇화 시스템과 대화하며 적합한 상품을 추천받고, 할인 가능여부를 확인할 수 있다. 인터파크는 지난해 5월 인공지능 쇼핑 컨설턴트 ‘톡집사’ 서비스를 시작했다. 톡집사는 빅데이터를 이용, 인터파크 이용자의 첫 질문에 5분 내로 답할 수 있다. 또 톡집사는 고객이 요청하면 포털 데이터를 뒤져 해당 상품의 최저가격을 제시하기도 한다.

11번가도 지난 3월 디지털 컨시어지 챗봇 서비스 ‘바로’를 선보였다. 이 챗봇엔 지난해 이세돌 9단과 바둑 대국을 펼친 AI ‘알파고’에 적용된 ‘딥러닝(Deep Learning)’ 기술이 적용됐다. SK플래닛 관계자는 “챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’의 역할을 할 수 있도록 할 계획”이라며 “앞으로도 최고의 기술로 유통 혁신을 달성할 계획”이라고 했다.

유통업계 정보통신기술(ICT)은 이처럼 드론 택배와 무인 편의점에 이어 AI에 집중되고 있다. 세계적인 유통 혁신을 이끌고 있는 제프 베조스 아마존 사장(CEO) 역시 “AI를 선도하지 못하는 기업은 정체하거나 도태되고 말 것”이라며 “새로운 흐름에 저항하는 것은 미래와 싸우는 것과 같다”고 했다. 인공지능이 그만큼 중요하다는 뜻이다. 이제 유통의 미래에서 AI는 ‘생존’의 기본이 됐다.


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