[신년사] LG 구광모 “고객 마음 세밀히 읽어 우리의 팬으로 만들어야”

[헤럴드경제 정세희 기자]구광모 LG 대표가 2021년 신년사에서 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 감동을 실현해 고객들을 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 대표는 4일 오전 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 통해 이같이 밝혔다.

구 대표는 “2년 전 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ‘고객’에 있다는 말씀을 드렸다”라며 “오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다”고 말했다.

그는 올해 회사가 나아갈 방향에 대해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”면서 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 강조했다.

이에 구 대표는 신년 메시지의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 꼽았다.

구 대표는 “고객을 촘촘히 쪼개서 보고 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”고 말했다.

그러면서 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다.

두번째로는 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬(fan)으로 만드는 일’을 꼽았다.

그는 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다”면서 “인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.

세번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.

그는 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며, “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.

LG에 따르면 해당 메시지는 전세계 LG 구성원 25만여명에게 전달됐다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.

LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

전세계 LG 구성원들이 시간 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청할 수 있게 한 것이라고 회사 측은 설명했다.

구광모 대표는 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속적으로 구체화 하고 있다.