“인터넷 자꾸 끊겨서 해지하려니…” 위약금만 30만원?

[헤럴드경제=박지영 기자] #. 초고속인터넷과 IPTV 결합상품에 가입한 소비자 A씨. 설치 1개월 후부터 인터넷과 TV가 계속해서 끊겼다. 셋톱박스를 교체하고 8번이나 수리를 해도 문제는 해결되지 않았다. A씨는 계약 체결 후 약 6개월이 지난 시점 해지를 요구했다. 하지만 이통사는 위약금 ‘27만원’을 청구했다. 반년 동안 통신 장애로 서비스 이용에 불편을 겪었음에도 ‘계약 기간 내 해지’를 이유로 위약금을 내야 하는 상황에 처한 것이다.

해당 사례는 한국소비자원에 접수된 실제 사례다. 소비자 A씨는 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따라 위약금 없이 계약을 해지할 수 있었지만, 복잡한 해지 절차와 소비자에게 불리한 약관 등으로 유선 인터넷 서비스에 피해를 입은 소비자는 여전히 많다.

설상가상으로 최근에는 초고속인터넷 속도 저하 논란까지 일었다. 과학기술정보통신부와 방송통신위원회의 실태 점검 결과, 개통 시 속도가 최저 보장속도에 미치지 못함에도 개통한 사례가 다수 적발됐다.

3년간 피해구제 1000건, 소비자 불만 폭발

29일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 ‘초고속인터넷’과 관련해 접수된 피해구제 사례는 1056건에 달한다. 2018년 554건, 2019년 422건, 2020년 472건이다. 올해 상반기(1~6월)에는 185건의 사례가 접수됐다.

피해 구제는 한국소비자원이 상담 과정에서 ‘보상’이 필요하다고 판단될 시 넘어가는 절차다. 제품· 서비스의 수준이 소비자가 가졌던 기대에 미치지 못해 생기는 ‘소비자 불만’과 구별되는, 실제적인 ‘피해’ 사례다.

구체적으로 살펴보면 계약 해지 및 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 703건(66.57%)로 가장 많았다. 그 뒤를 부당채권 추심 등 부당행위 160건(15.15%), 인터넷 속도 저하나 접속 불량 등 품질 관련 피해 131건(12.4%)가 이었다.

소비자 불만 ‘이유’ 있었다

1999년 하나로통신(현 SK브로드밴드)이 ADSL 기반 초고속인터넷 서비스를 상용화한 지 20년이 흘렀다. 2015년 말, 초고속인터넷 서비스 가입자는 2000만명을 넘어섰다. 과학기술정보통신부가 최근 발표한 초고속인터넷 가입자는 2261만명(5월 기준). 지난해 국내 총 가구가 2148만 가구인 것을 고려하면, 사실상 전국민이 초고속 인터넷 서비스를 이용 중인 셈이다.

초고속인터넷서비스가 한참 전에 성숙기에 접어들었음에도, 소비자 피해는 비슷한 수준에 머무르고 있다. 한국소비자원의 10년간 피해구제 건수를 분석한 결과 연 평균 329건의 피해구제 사례가 접수됐다.

최근 초고속인터넷 품질 문제로 정부부처가 실태 점검에 나서기도 했다. 과기부와 방통위 조사 결과 인터넷 개통 처리 시 속도를 측정하지 않거나, 측정했더라도 최저보장속도에 미치지 못했음에도 개통한 사례가 2만 5777건 적발됐다. 과기부는 “가입 상품별 속도 및 이용 요금에 차이가 있어 속도 측정과 고지는 계약에 영향을 주는 중요한 사항”이라며 “미측정 및 최저보장속도 미달에도 고지하지 않고 개통한 것은‘ 금지 행위 위반’”이라고 지적했다.

정부부처와 이통사는 뒤늦게 제도 개선에 나섰다. 이용자 속도 측정 시 기준에 미달할 경우 별도 신청 없이도 자동으로 요금이 감면되도록 시스템을 바꾼다. 통신사 홈페이지에 속도 측정 사이트 바로 가기 배너를 마련해 접근성도 높인다. 현재 약 30% 수준인 10기가 인터넷 최저 보장속도는 50%까지 상향한다.