[헤럴드경제=서지혜 기자] 쿠팡(대표 김범석)이 고객 혜택과 서비스 제도를 대폭 강화하는 내용을 담은 ‘와우프로젝트 시즌2’를 28일 발표했다.

’와우프로젝트 시즌2’는 ▷고객센터 확충을 통한 고객 응답률 향상 ▷시즌 인기상품에 대한 사전 현장 QC(품질 관리) 강화 ▷모든 딜에 대한 사후 만족도 조사 ▷고객센터 상담사의 직권처리 권한 강화 등을 비롯해 소셜커머스 최초로 적립 포인트와 할인 쿠폰제 도입 등 추가적인 혜택 제공을 골자로 한다.

이를 위해 쿠팡은 지난 26일 6번째 고객센터를 오픈, 8월 기준 90%인 고객응답률을 12월 98%까지 끌어올릴 계획이다. 또 고객센터 내에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설했으며, 기존 평일 저녁 6시까지였던 이메일 상담 시간도 밤 9시까지로 연장했다. 고객센터 상담사가 고객 불만 사항을 직권 처리할 수 있는 권한도 강화했다.

한편 당초 3일이내였던 배송지연 기준은 2일 이내로 바뀌고, 이를 관리하기 위한 배송 전담 조직을 신설, 30명의 인력이 추가됐다. 전담 조직은 체계적인 배송 관리와 판매자와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 2일 이내 배송율을 전체의 90% 이상으로 끌어올릴 계획이다. 이 밖에 상품과 서비스에 대한 품질 검증을 강화하고, 거래가 완료된 모든 딜의 만족도를 조사하는 방안도 시행에 들어간다.