“덥다·춥다”... 서울 지하철 냉난방 민원 11만 건(21.5%) ↓

[헤럴드경제=박종일 선임기자]서울 지하철에 접수되는 민원이 올해 들어 감소세를 보이고 있다.

서울교통공사는 올해 1~7월 접수 민원을 분석한 결과 지난해 같은 기간 73만9098건보다 17.3% 감소한 총 62만8130건을 기록했다고 밝혔다.

특히 전체 민원의 상당 부분을 차지하는 전동차 냉난방 불편민원은 50만7509건에서 39만8503건으로 21.5%, 약 11만 건 줄어 전체 민원 감소세를 이끌었다.

주목할 점은 객실 내 온도 설정 기준에는 변화가 없었지만 냉난방 민원은 크게 줄었다는 것이다. 공사는 냉난방 운영방식과 체감온도 차이에 대한 안내를 강화한 점과 이에 대한 시민들의 협조도 민원 감소에 긍정적으로 작용한 것으로 보고 있다.

전동차는 여름철 객실 온도를 기준에 따라 자동으로 조절하지만, 같은 칸에서도 혼잡도와 개인별 체감온도에 따라 냉난방 민원이 동시에 발생할 수 있다. 공사는 이러한 특성을 지속적으로 알리는 한편, 혼잡도 확인과 약냉방칸 이용 등 상황에 맞는 이용 방법도 함께 안내하고 있다.

이와 함께 공사는 냉난방 민원이 고객센터에 집중되는 것을 줄이기 위해 ‘또타24’ 등 비대면 민원창구 이용도 적극적으로 알려왔다. 냉난방 민원이 집중되면 상담 회선이 장시간 점유돼 응급환자나 폭행 등 긴급한 신고의 신속한 처리에 영향을 줄 수 있기 때문이다.

공사는 긴급민원을 우선 처리하는 체계를 운영하면서 냉난방과 같은 단순 불편민원은 전화 대신 비대면 창구를 이용하도록 안내하고 있다.

‘또타24’에서는 별도로 고객센터에 전화하지 않고도 냉난방 민원을 간편하게 접수할 수 있다. 채팅창에서 ‘덥다’ 또는 ‘춥다’를 입력한 뒤 호선과 탑승 중인 열차의 칸 번호 등을 입력하면 민원이 접수된다.

반면 열차 이용예절과 질서 저해 등 승객 이용행태와 관련된 민원은 지난해 같은 기간 대비 각각 2797건(35.7%), 271건(6.5%)증가한 것으로 나타났다.

공사는 앞으로 관련 민원의 유형과 발생 원인을 세분화해 분석하고, 시민이 공감할 수 있는 안내와 캠페인을 확대하는 등 생활밀착형 민원 감축과 올바른 지하철 이용문화 조성에 집중할 계획이다. 또 여전히 전체 민원의 절반 이상을 차지하는 냉난방 민원의 효율적 처리 방법을 검토하고, 시민들의 이해와 협조를 구할 방침이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “기록적인 폭염 속에서도 냉난방 민원이 줄어든 데에는 서로 다른 체감온도를 이해하고 배려해 주신 시민들의 협조도 큰 힘이 됐다”며 “앞으로도 시민 불편은 세심하게 살피고 긴급한 상황에는 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 쾌적하고 안전한 지하철 이용환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.