빅데이터 활용 클레임 개선

현대해상은 61년간 축적된 빅 데이터를 활용한 고객 맞춤형 클레임 개선이 높은 평가를 받아 2년 연속 고객서비스 혁신상을 안았다.

고객의 입장에서 보면 보험회사의 다른 어떤 서비스보다도 혹시 있을 사고 발생 시 편리한 보험금 청구와 신속, 정확한 보험금을 지급하는 것이 중요한데 현대해상은 이점에서 업계 최고 수준의 보상서비스 체계를 구축해왔다. 지난 2010년 전사 차세대 시스템을 오픈 한 이후, 2015년부터 2년간 장기보험 보상 업무를 혁신하는 프로젝트를 멈추지 않고 꾸준하게 진행해 왔기 때문이다. 이는 장기계약 보험금의 청구부터 지급까지 3일내 처리 건의 비율이 전체 지급 건의 99%를 초과하고, 금융감독원이 지난 8월 발표한 금융소비자민원평가에서도 최상위 등급을 받은 것이 잘 말해준다.

고객이나 플래너 등이 보험금 청구를 위한 사고접수를 하는 경우 청구 건이 신규 건인지, 이전 청구 건의 추가 건인지를 자동으로 구분하게 하는 시스템을 구축했다. 신규/추가의 구분에 따라 보험금 지급 여부와 한도가 결정되기 때문에 실제 직원의 업무량이 상당하였으나, 이를 개선해 업무 시간 및 착오 발생이 크게 줄었다.

인터넷이나 스마트폰을 통해 보험금을 청구하는 채널도 선도적으로 개선, 스마트폰을 통한 장기계약 보험금 청구 비율이 지난 9월 기준 12.5% 수준이며, 인터넷 홈페이지를 포함하면 18.6%를 넘어서 콜센터를 통한 사고접수 비율을 초과했다. 이는 업계 최고 수준이다. 특히 어린이보험의 업계 최고 경쟁력을 가진 회사답게 ‘어린이보험 패스트 트랙’ 이라는 차별화된 제도를 운영하고 있다. 어린이보험 가입자를 별도의 사고접수와 보상 프로세스로 구분해 신속ㆍ 정확한 보험금 지급을 지원하는 제도로 고객들의 많은 호응을 얻고 있다.

지속적인 보험사기 및 부당청구 건의 증가추세 속에서도 선량한 고객의 불편을 방지하는 것을 목표로 보험금 심사 업무에서도 업계 최고 수준의 효율적 시스템을 구축했다. 이전 보험금 심사 데이터를 분석해 정의한 부당청구 유형과 조건을 활용, 매월 부당청구 유의 대상을 재정의하고 손해사정 담당자들에게 가이드 하는 시스템을 만들었다. 이러한 방식은 업계 최초로 지난 7월 특허를 신청, 심의 절차를 진행 중에 있다.

문호진 기자/


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