-국내 최초 컨세션 실시간 관리 시스템 도입 -인적자원 의존 높았던 서비스 품질 관리 개선 -10여년 축적 데이터 기반…주문ㆍ주방 효율↑ -인천공항서 시범운영 마쳐 연내 전 업장 확대

[헤럴드경제=이유정 기자] 아워홈은 컨세션 사업 경쟁력을 높인 중앙집중형 컨세션 운영 시스템 ‘COMS(Concession Operating Management Solution)’를 전국 사업장으로 확대할 예정이라고 9일 밝혔다.

COMS는 아워홈이 2008년 컨세션 사업에 진출한 이래 오랜 시간 축적한 데이터를 바탕으로 구축한 시스템이다. 인천공항 제 2여객터미널 아워홈 푸디움, 한식미담길 등에서 약 1년간 시범운영을 마쳤으며 연내 아워홈이 운영하는 전 컨세션 업장에 확대 적용될 예정이다. 글로벌 패스트푸드 프랜차이즈를 제외하고 국내 컨세션 사업에서 COMS와 같은 중앙집중형 관리시스템을 적용한 것은 아워홈이 최초다.

인적자원 의존도가 높은 컨세션 사업은 인건비 영향을 직접적으로 받는다. 또 여러 브랜드가 공존해 매일 수요가 변화하고 피크타임에 손님이 기하급수적으로 몰린다. 우수한 서비스 품질을 유지하기 위해선 세심한 운영 노하우가 필수다. 아워홈은 고객의 편의성과 회사 운영 효율을 제고, 컨세션 사업 경쟁력을 확보하기 위해 COMS를 개발했다고 설명했다.

아워홈은 우선 기존 매장 현상 분석에 집중했다. 주문 과정에서는 한정된 창구에서 발생하는 병목 현상과 인기코너 주문 집중으로 인한 고객 대기시간 증가, 외국인 응대의 어려움 등이 있었다. 주방 업무에서도 개선 필요 사항을 도출했다. 피크타임 주문량 폭증으로 발생하는 주문 착오 및 누락, 주방 직원의 숙련도 차이에 따른 메뉴 품질 차등, 경험에 의존한 전처리 작업으로 식자재 잔여물이 발생하는 문제 등이다.

이에 아워홈은 컨세션 매장에 무인 키오스크(무인 주문기)를 추가 배치했다. 메뉴엔 ‘여유ㆍ보통ㆍ혼잡’ 디스플레이 표시 기능을 추가해 주문 집중을 완화시켰다. 한국어를 비롯한 영어, 중국어, 일본어 추가 지원으로 외국인 응대 어려움을 개선했다. 매장 내 QR코드 스캔으로 자리에서 메뉴 주문이 가능한 ‘A1스마트오더’도 도입했다. 소비자들은 카카오톡으로 주문을 완료하고 요리 완성 알림도 제공받을 수 있다.

이와 함께 주방 업무 운영 효율을 높이기 위한 KMS(Kitchen Management System) 시스템을 도입했다. 주문서출력-정렬-메뉴체크-호출로 이어지던 기존 주문관리 과정을 메뉴체크-호출 2단계로 단순화했다. 메뉴 품절처리도 기존에는 주방과 홀 간 무전을 통해 등록하던 절차를 주방에서 버튼 하나로 가능하게 구현했다.

아워홈은 외식 업장 운영 빅데이터를 기반으로 CK(Central Kitchen)품목 활용도도 높였다고 강조했다. CK품목이란 공장에서 전처리가 된 상태로 오는 상품을 말한다. 전처리 식재를 업장에서 공급받는 비용과 식재를 업장에서 직접 전처리 하는 비용을 시스템으로 비교 분석해 합리적인 발주가 가능하다. 또 메뉴를 입력하면 식재 구성 및 용량 데이터를 자동으로 제공해 불필요한 식재 손실을 최소화할 수 있다.

아워홈 김남수 외식사업부장은 “COMS는 서비스 제공자와 이용자 모두를 만족시키기 위해 오랜 경험과 노하우를 반영한 시스템”이라며 “향후 모바일 사전 주문 등 신규 기능을 추가해 ‘기다림 없는 맛집’을 선보일 예정”이라고 말했다.


kula@heraldcorp.com