시대적 흐름에 따라 디지털에 기반을 둔 새로운 비즈니스 모델들이 등장하고 있다. 특히 디지털 기술을 사회 전반에 적용해 전통적인 사회 구조의 혁신을 일으킨다는 ‘디지털 트랜스포메이션’ 시대가 열리면서 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능 등의 정보통신기술을 하나의 플랫폼으로 구축 및 활용하는 사례도 늘고 있다.

대부분의 디지털 트랜스포메이션 기술은 물류나 유통, 금융, 군수 등 헤비한 단위의 영역에서 사용되는 것이 일반적이었으나, 최근 들어 더욱 다양하고 세분화된 영역으로 사용범위가 확대되고 있는 추세다. 특히 온라인 쇼핑몰업계에서도 디지털 트랜스포메이션의 핵심기술인 인공지능을 활용한 새로운 플랫폼들이 생겨나고 있는 가운데 인공지능 딥러닝 기술을 CCTV 포장영상에 적용시킨 지능형 녹화시스템을 개발해낸 ‘컴포트랩’이 이목을 끌고 있다.

브라렛 전문 쇼핑몰 컴포트랩은 쇼핑몰 배송작업장에서 흔히 볼 수 있는 CCTV로 촬영된 움직이는 화면에서도 바로바로 운송장을 읽고, 이 운송장을 학습하여 그 속의 바코드까지 인식하는 ‘지능형 녹화시스템’을 개발했다.

컴포트랩 황형수 이사는 “의류 쇼핑몰로써 성수기에는 하루에 몇백에서 몇천건의 주문량이 밀리는데, 이러한 상황에서 주문한 물건이 배송되지 않았다는 고객들의 클레임이 걸려올 경우 진행하고 있는 작업이 올스톱되는 경우가 많았다”며 “단 한 개의 제품 누락 건을 찾기 위해 CCTV 영상을 일일이 찾아내는 것은 시간낭비에 돈낭비, 또 인력낭비다. 그렇다고 해서 그냥 다시 재발송을 해버리면 이런 유사사례를 접한 다수의 고객들이 너나 할 것 없이 제품이 안왔다고 하는 상황이 펼쳐진다. 이 같은 온라인 쇼핑몰의 딜레마를 벗어날 수 있는 솔루션을 적극 모색한 끝에 탄생된 것이 바로 이번 지능형 녹화시스템이다”고 밝혔다.

컴포트랩은 온라인 시대를 맞이하며 온라인 쇼핑몰 시장이 급속도로 성장하고 있음에도 고객CS응대에 대한 체계적인 프로세스나 방안이 없는 것을 문제 삼았고, 이를 토대로 제품 누락 클레임 요청 시 확실한 증거자료를 즉각적으로 제시할 수 있는 녹화시스템을 만들어낸 것이다. 인공지능 딥러닝 기술을 활용한 컴포트랩의 CCTV 녹화시스템은 사람이 운송장을 보이면 기계가 학습한 내용을 토대로 자동으로 운송장을 알아챈 후 운송장 안에 있는 바코드를 읽어내어 해당 포장영상을 찾아주는 시스템이다. 누락된 제품의 운송장 번호만 입력하면 몇 초 안에 자동으로 해당 포장영상을 찾을 수 있어 고객대응이 보다 빠르고 정확하게 이뤄질 수 있다.

기존 쇼핑몰들은 고객들로부터 제품 미배송 및 누락 클레임 요청 시 복잡한 상황을 회피하고자 그냥 다시 보내주는 경우 외에도 비용과 시간을 들여 CS문제를 적극 해결하기 위한 쇼핑몰과 그에 따른 솔루션이 있기도 하다. 예를 들면, 택배 포장 전 한번, 끝난 다음 한번 총 두번의 바코드 스캐닝 작업을 추가해 몇시 몇분에 해당 고객의 제품이 포장되고 있는지를 확인할 수 이는 방법이 있다. 하지만 스피드가 생명인 포장 및 배송 분야에서 바코드를 두번이나 찍는 행위는 작업속도를 지연시킬 수밖에 없다. 더욱이 택배수량이 일정수준을 넘어가는 업체라면 기본 도입비용부터 유지비용까지 추가적인 비용이 발생하기에 대규모 자산의 쇼핑몰이 아닌 이상 일반적인 쇼핑몰들이 선택하기에는 한계가 있는 술루션이다.

이와 달리 컴포트랩의 지능형 녹화시스템은 일반 쇼핑몰들이 기본으로 설치하고 있는 CCTV영상만 있으면 추가장비 없이 딥러닝 기술을 도압해 활용할 수 있고, 포장하는 인력 역시 따로 바코드를 찍는 행위를 하지 않아도 된다. CS직원들도 일반 고객 혹은 악성 블랙컨슈머들로부터의 클레임 요청이 아무리 많이 들어와도 운송장 번호만 입력하면 자동으로 해당 포장영상을 통해 누락여부를 확인할 수 있어 보다 쉽고 간편하게 문제를 해결할 수 있다.


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