중국집인데 찜닭 배달? ‘고객 둥절’

#. 배달앱을 이용하는 이수민(30)씨는 최근 야식으로 찜닭을 주문했다. 그런데 다시 보니 해당 가게는 그가 이전에 주문한 적이 있는 중화반점과 동일한 곳이었다. 배달 메뉴에 따라 같은 가게가 상호만 달리한 것이다. 이 씨는 “가게 전문성과 신뢰도가 떨어진다는 인상을 받을 수밖에 없었다”라며 “이용자들이 정확한 정보를 알 수 있어야 한다”고 했다.

약 10조원 규모로 급성장한 배달 음식 시장이 고객 신뢰 다지기에 나섰다. 복수 상호와 중복 광고를 제재하면서다. 요기요는 업주가 1개 사업자번호당 1개 상호만 플랫폼에 등록 가능하도록 운영 정책을 변경해 지난 5일 시행했다. 이용자 입장에서 가게와 상호가 1대 1로 일치하지 않은 채 마치 다른 가게인 양 인식하게 되는 복수 상호를 제한하는 것이다. 변경된 정책은 신규 사업자를 대상으로 적용되며, 현재 복수 상호를 운영중인 업주는 계약 변경 시 적용 대상이다.

요기요 관계자는 “배달음식 시장이 확대되면서 한 음식점이 여러 종류 브랜드를 동시에 운영하는 복수 상호도 늘었다”며 “퀄리티는 보장하지 않고 무분별한 상호를 내거는 문제에 대해 신뢰성을 극복해야 한다고 보고, 광고비 등 수익적인 부분은 다소 떨어질 수 있지만 배달앱 복수 상호를 제한한 것”이라고 설명했다.

배달의민족은 오는 4월부터 울트라콜(지역을 설정해 광고하는 깃발꽂기 방식) 중복 광고 노출을 업체당 3개 이내로 제한한다. 소비자의 선택 기준이 되는 배달앱 음식점 리스트에서 특정 가게의 광고가 중복 노출되는 폐해를 줄이는 것이다.

울트라콜은 음식점주들이 월 8만원의 광고료를 내면 배민앱 상에 상호명을 노출시켜주는 정액 광고료 요금체계다. 이전까지는 무제한으로 울트라콜을 등록할 수 있어 특정 지역에 수십개씩 깃발을 꽂는 경우 앱 상에 상호명을 반복 노출하며 주문을 독차지하는 사례가 생겼다.

배달의민족 관계자는 “그동안 광고 노출이 중복되면서 고객 입장에선 음식점 선택에 신뢰도가 떨어질 수 있었다”며 “울트라콜 광고 제한을 통해 자금력이 부족한 소형 음식점주들이 노출 기회를 잡지 못했던 문제를 해결하고, 이용자들은 다양한 가게를 리스트 상에서 만날 수 있어 선택의 폭이 커진다”고 했다.

배달앱의 이 같은 정책 변경은 양적 성장을 넘어 질적 성장을 위한 내실 다지기라는 분석이 나온다. 음식 플랫폼의 핵심인 신뢰성을 잃을 경우 장기적인 성장을 보장할 수 없다는 판단에서다.

통계청이 발표한 ‘2019 연간 온라인쇼핑동향’에 따르면 지난해 배달 음식 서비스 거래액은 9조7365억원으로 전년(5조2731억원) 대비 84.6% 늘었다. 2017년(2조7325억원)과 비교해서도 2년 연속 두 배 가까운 성장세를 보인 셈이다. 최근에는 신종 코로나바이러스 감염증 확산으로 소비자들이 외출과 외식을 꺼리면서 배달음식 주문율이 10~20% 껑충 뛰었다.

업계 관계자는 “배달앱 시장이 지속적으로 나아가기 위해선 소비자 신뢰 훼손이 누적되는 부분에 대해 선제적인 변화가 필요하다는 판단이 작용한 것으로 보인다”고 말했다. 이유정 기자