DB손해보험이 14일부터 ‘스마트컨택센터’에서 인공지능(AI)을 기반으로 한 고객의 보험상담과 가입과정 평가를 시작한다.

‘스마트컨택센터’는 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼으로 완전 판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 수행한다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스로 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하고 있다.

DB손보는 AI 로보텔러를 통해 손보업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 모니터링 콜을 진행한다. AI로보텔러는 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고 받는다.

DB손보는 “약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 처리했는데 성공률이 99%를 상회했다”면서 “향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대할 것”이라고 밝혔다. 한희라 기자