2021년의 1분기도 지나갔다. 예전 같으면 이제 가족 단위와 연인 단위의 상품, 그리고 여름특수를 노리는 상품을 개발하거나 고객을 유치해야 하는 시점이기도 하다. 그런데 코로나는 우리의 손과 발을 다 묶어놨다. 그나마 외식업 자영업자들이 버티는 힘 중 하나가 배달이다. 코로나로 인해 매출액의 감소는 그나마 배달로 일부 회복할 수 있었고, 전 분기에 비해 2분기는 조금 더 회복될 것 같다는 전망이 나오고 있다. 배달의 성장은 정말 외식업에서는 코로나 시대에 영양제와 같다고도 할 수 있다.

그런데 이 배달의 성장은 우리에게 또 다른 고민을 던져주고 있다. 바로 ‘별점’과 관련된 것이다. 별점은 보통 고객이 주문 후 배달이 오면 배달시간, 고객응대, 맛, 포장상태 등을 보고 배달앱에서 주는 평점이다. 고객은 자신의 경험으로 별점을 부여하고 댓글을 단다. 그리고 고객들은 다른 고객이 남긴 별점과 댓글을 보고 주문을 결정하는 때도 있다.

이런 별점에 긍정적인 면과 부정적인 면이 나타나고 있다. 긍정적인 면은 고객이 선택해야 할 때 도움이 되며, 매장에서는 서비스·포장·맛에서의 문제를 개선할 기회를 제공한다는 것이다. 주문하고 싶은데 어디를 선택해야 할지 고민할 때 별점과 댓글은 선택할 수 있는 기준이 되기도 한다. 이는 소비자가 구매 의사를 결정할 때 주변 사람들이나 준거집단의 영향을 받는 것과 같은 것이다. 그리고 선한 매장에 대해 별점과 댓글로 내용을 알리고, 소위 ‘돈줄’을 내기도 한다.

또 만약 자신의 별점이 낮다면 그 이유를 찾아 개선할 기회이기도 하다. 별점이 낮다는 것은 내가 제공하는 서비스에서 문제가 생겼다는 것이고, 기회가 된다면 고객과의 소통으로 문제해결함으로써 우리 가게의 품질을 높일 기회라는 것이다. 그리고 그렇게 개선이 된다면 낮은 별점을 준 고객은 나의 충성고객이 될 수도 있다.

또한 부정적인 면도 있다. 바로 ‘별점 테러’다. 오죽했으면 테러라고 할까? 별점 테러는 앞에서 말한 서비스와 상관없이 자신의 요구를 들어주지 않는다고 낮은 점수와 혹평을 하는 것을 말한다. 실제 군부대에서 125만원치의 치킨을 사서 먹고는 환불을 안 해준다는 이유로 1점을 주거나, 1인분을 시키고 1인분만 보냈다고 1점을 주거나 하는 등의 다분히 악의적인 별점을 주는 경우들이 발생하고 있다. ‘맛이 없어서’ ‘서비스가 안 좋아서’ 1점을 주는 것은 너무나 당연하지만 이런 경우는 말이 안 된다. 그런데 이런 별점 테러를 한 번이 아니라 일정한 시간에 일정한 간격으로 주고 삭제하고 하는, 일명 ‘줬다 빠지기’를 하면서 그날의 장사 또는 아예 매장을 닫게 만들어 버리는 일도 있다. ‘자신의 얼굴이 안 보인다’는 이유로, 또는 ‘찾을 수 없을 것’이라는 생각이 있어서 그런지 아주 쉽게 이런 일을 행하니 말이다.

이를 극복하는 방법으로 한 매장에서는 별점 1점 이벤트를 한 적이 있었다. 맛이 있거나 서비스가 좋으면 별점을 1점만 달라는 것이다. 그리고 이벤트 참여 시 이에 대한 서비스도 제공했다. 내 기억엔 사장님의 인터뷰에서도 별점 테러 예방이라는 내용이 있었던 것으로 기억한다. 이 방법은 별점 테러를 희석할 수는 있겠지만 씁쓸한 이벤트라고 생각이 들었다.

한상호 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 교수