능률협회 서비스품질지수 조사

동양생명(대표 뤄젠룽)이 전사적으로 고객서비스 및 민원개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼치고 있다.

동양생명은 고객신뢰도 제고를 위해 다양한 CS(고객만족)교육지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다.

이 같은 노력의 결과, 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 조사에서 생명보험산업 1위 기업에 선정됐다.

동양생명은 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스를 정비해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 생명보험업계 최고 수준인 92% 수준이다. 2017년 말 기준, 동양생명의 보험금 평균 지급기간은 약 1.19일로 업계평균 대비 약 0.7일 빠르게 지급하고 있다. 또한, 작년 8월, 사고보험금 비내방(홈페이지·모바일창구·FAX·전자청약) 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향했고, 회원가입 절차 필요 없이 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구 가능 하도록 변경해 고객 편의성을 높였다.

동양생명은 지냔해 6월부터 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 보험 청약시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자의 감독 및 책임을 강화하여 완전판매를 유도하고 있다.

문호진 기자/


mhj@heraldcorp.com