비대면 특화서비스 제공 목표 AI챗봇 구축, 전용인력 확충 예정 ［헤럴드경제=강승연 기자］KB증권(사장 박정림, 김성현)은 고객 만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극 나서고 있다고 13일 밝혔다.

최근 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식 및 금융상품 거래에 대한 수요가 크게 늘어나면서 단순 콜센터 역할을 넘어 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 역량강화에 박차를 가하고 있다는 설명이다.

특히 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 ▷고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▷고객 맞춤형 종합금융서비스 ▷전문고객군을 위한 스페셜리트 상담 서비스 등 고객 니즈를 반영한 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

지난해부터는 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To TextㆍSTT)과 텍스트 분석 시스템(Text AnalyticsㆍTA)을 구축, 운영하고 있다.

STT 활용에 따라 상담원은 고객과의 상담 내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 필요한 업무 지식을 제공받아 보다 신속 정확하게 상담 서비스를 제공할 수 있다. 수집된 텍스트를 TA로 분석해 고객 관심 이슈와 감정까지 파악한 맞춤형 상담까지 가능해졌다.

향후에는 고도화 작업을 통해 365일 24시간 상담 채팅이 가능한 AI챗봇을 구축해 전문적이고 일관된 답변으로 고객 만족도를 높일 계획이다.

또한 KB증권은 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치해 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다. 지점 방문 없이도 상품 상담 및 가입 등 원스톱 서비스 이용이 가능하다. 앞으로도 전문인력 확충 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

한편 직원 근무환경 개선 및 상담역량 강화에도 적극 나서고 있다. 자체 CS강사제도를 도입해 체계적이고 정기적인 현장 중심 CS교육도 함께 진행하고 있다. 대내외 강사를 통한 고객 맞춤 서비스 응대 및 고객과의 건강한 소통, 고객 중심행동 내재화 등 목표로 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영할 예정이다.

권용욱 고객센터장은 “앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 및 디지털화(Digitalization)로 고객과의 커뮤니케이션 채널을 확대할 수 있는 ‘콘택트 센터(Contact Center)’로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.


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