신세계百 “24시간·365일 고객과 만난다”

일대일 상담 서비스 AI ‘S봇’ 선보여 고객 편의성·업무 효율성 제고 기대

신세계백화점은 오는 31일부터 인공지능(AI) ‘챗봇’ 서비스 ‘S봇’을 선보인다고 30일 밝혔다.

S봇은 24시간 365일 운영되는 1대1 고객 상담 서비스다. 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 ‘사이보그’를 활용해 만들었다.

이용 방법은 모두 다섯 가지다. 신세계백화점 모바일 앱과 신세계백화점 홈페이지를 통해 서비스가 제공된다. 콜센터 상담 중에도 S봇 사용을 원하면 장문 메시지(LMS)를 통해 바로 연결된다. 네이버 검색을 쓸 때도 ‘네이버톡톡’을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 만날 수 있다.

신세계백화점은 S봇 도입으로 고객 편의는 물론 회사 업무 효율을 높이는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 신세계백화점 통합 콜센터에서는 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의 비중이 전체 상담의 70% 이상을 차지하고 있다. 이런 유형의 문의는 챗봇으로 대응할 수 있어 업무 현장 효율성이 높아질 것으로 예상된다.

실제로 지난해 상반기 챗봇 이용 수는 하루 평균 3000건을 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 정도, 이메일 상담 문의는 32% 감소한 것으로 나타났다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발할 것”이라고 강조했다.

박로명 기자/