현대차, 美 고객 경험 업그레이드 위해 신규 임원 선임

[헤럴드경제 원호연 기자]미국 내 판매량이 급증하고 있는 현대자동차가 미국 고객 만족도도 끌어올리기 위해 새로 고객 경험 전담 임원을 배치했다. 새 임원은 판매와 사후서비스(AS) 관리는 물론 딜러 교육까지 담당할 예정이다.

27일(현지시간) 현대차 미국법인(HMA)은 기존의 임원진에 '소매 절차 및 훈련 디렉터(Retail Process and Training)'를 추가하고 니콜 기넨(Nicole Geenen)을 첫 디렉터로 선임했다고 밝혔다.

HMA는 '소매 절차 및 훈련 디렉터'의 신설은 무엇보다 미국 내 소비자들이 현대차 제품을 구매하고 유지하는 과정에서 갖게 되는 고객 경험을 끌어올리는 것을 강조한 결과라고 설명했다. 기넨 디렉터는 차량 판매와 유지보수의 절차를 수립하고 실행하는 동시에 딜러들을 교육하는 전담팀을 이끌게 된다. 차량 생애 주기 전반에 대한 고객들의 만족도를 확인하고 이를 다시 판매 과정에 반영하는 과정도 담당한다.

기넨 신임 디렉터는 최근까지 쌍용자동차의 유력 인수후보인 HAAH 모터 홀딩스에서 서비스 담당 부사장을 역임했다. 이전에는 미쯔비시자동차 북미법인의 서비스 디렉터로 재직했다. 또한 마쯔다 북미법인에서도 AS 운영 및 마케팅 분야에서 오랜 경력을 쌓았다.

HMA가 새로운 임원을 신설하면서까지 고객관리에 나선 것은 최근 북미시장에서의 존재감이 커졌기 때문이다.

현대차는 올해 상반기 북미시장에서 5.1%이 점유율을 기록해 지난 2010년(5.0%) 이래 최고치를 경신했다. 상반기 동안 42만6433대를 판매한 결과다. 점유율이 크게 늘어난 만큼 관리해야 할 고객이 늘었고 그만큼 고객 경험 관리 역량을 늘릴 필요성이 증대된 셈이다.

기넨 신임 디렉터는 "코로나19 발생 이후 1년 반 동안 고객들이 차량을 구매하고 경험하는 방식은 완전히 달라졌음에도 현대차는 항상 고객들의 이익을 우선시해 왔기 때문에 현대차의 고객 경험을 끌어올리기 위해 딜러 네트워크와 협력하는 일을 맡는 일이 매우 기대된다"고 밝혔다.