LGU+ ‘고객불만 제로(0) 도전’ 캠페인 시행

[헤럴드경제=박지영 기자] LG유플러스는 가입 초기 고객 불편 감소를 위한 ‘불만 제로 캠페인’ 시행 결과 전국 11개 영업팀과 119개 대리점이 고객 민원 ‘제로(0)’ 달성에 성공했다고 5일 밝혔다.

불만 제로 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금 청구일까지 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 ‘제로’ 수준으로 줄이는 활동이다. 점검 과정을 ▷고객 관점 전환 ▷가입시점 활동 ▷D+3 활동 ▷D+10 활동 ▷첫 달 청구 활동 ▷사후 개선 활동 6단계로 구분, 체계적인 고객 케어 활동을 전개한다.

예를 들어 가입시점에 가입 계약서에 판매 직원 및 점장까지 서명해 계약 사실을 재확인한다. 다른 매장에서도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입 상황과 조건을 정확히 전산에 기록한다. 가입 3일, 10일 후에는 무료 부가 서비스, 추가 할인 혜택 등 누락 여부와 약속 사항 이행 및 불편 사항 여부를 점검한다.

첫 요금 청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교한 요금제, 부가 서비스, 결합 내역을 한 번 더 안내한다. 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구 시점에 발생하는 점을 고려했다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여했다. 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여건 수준으로 발생하던 가입 초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 다른 영업팀과 대리점도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄였다.

불만콜 제로 달성 119개 대리점은 지난 7월과 8월 평균 2만 800여 건의 가입 유치 실적을 기록, 캠페인 이전인 1분기(2만여 건) 대비 실적이 약 14% 상승했다. 고객 민원 감소와 함께 실적이 상승하면서 지난 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 추가로 캠페인에 참여했다.

LG유플러스는 연말 불만 제로 목표 달성 매장에 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객 케어 기간을 가입 초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 ‘찐팬(충성 고객)’을 확보한다는 계획이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기”라며 “고객의 불편사항을 귀 기울여 듣는 모습을 영업 현장에 정착시키기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로는 불만 감소를 넘어 고객 감동을 실현할 것”이라고 말했다.