“관광업계 재구축, 초기엔 현금 중시, 데이터기반 의사결정을”

[헤럴드경제=함영훈 기자] 여행·항공업계가 서서히 희망을 갖기 시작한 가운데, 관광산업의 회복탄력성을 위해서는 강력한 조직의 구축, 데이터기반 의사결정, 고객 중심주의 등이 필요하다는 제안이 나왔다.

글로벌 컨설팅 기업 알릭스파트너스는 18일 ‘관광 산업의 회복탄력성을 위한 재설정(Resetting for resilience in the tourism industry)’ 보고서를 발표했다.

보고서는 ‘여전히 불확실한 비즈니스 환경과 급증하는 이자 비용에 직면한 관광업계는 우선적으로, 채권과 채무의 최적화 같은 단기적 조치들이 정상화되도록 현금 문화 정착에 크게 신경 써야 한다’고 강조했다. 재량지출은 최소한으로 줄여야 하며, 조직 내 자금운용 시나리오 계획과 함께 신속한 운전자본 개선, 회사 지출 비용의 각 항목들을 점검하여 비용 절감의 노력을 게을리하지 않아야 한다고 밝혔다. 하지만 ‘현금 문화’를 조성하는 데 고객 경험이 결코 희생되어선 안된다고 강조했다.

알릭스파트너스는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객을 비즈니스 또는 레저와 같은 광범위한 범주로 나누고, ‘소셜분석툴(social analytics tool)’로 도출된 인사이트를 활용해 효율적인 마케팅 및 할인 전략을 개발해야 한다고 조언했다.

이와 함께 고객을 대면하는 직원이 영업을 재개할 준비가 되어 있는지 확인하는 것도 중요하다. 팬데믹 기간 동안 관광업계 종사자들은 많은 동료와 친구들이 곁을 떠나는 것을 경험했고, 급격한 변화를 받아들여야 하는 상황에서 이들의 건강과 안위를 면밀히 살펴 다시 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 준비하는 것이 필요하다고 전했다.

보고서는 조직을 재설정할 때 데이터가 의사결정에 아주 큰 역할을 수행한다고 밝혔다. 앞서 언급했던 소셜분석툴을 활용해 고객의 반응을 미리 예측하게 된다면 항공편 지연 혹은 결항, 직원 당 고객 비율 증가로 인한 대처, 건강 및 안전조치 강화 여부 등 신속한 결정을 내릴 수 있다. 게다가 데이터 기반 의사결정을 통해 조직은 위기를 더 쉽게 예측할 수 있으며, 불가피한 위기에 직면해서도 더욱 빠르고 효율적으로 대응할 수 있도록 한다는 것이 알릭스파트너스의 분석이다.

알릭스파트너스는 창의적이고 신속한 의사결정이 운영을 중단한 이후 재설정하려는 조직에서 적극 육성되어야 한다고 강조한다. 이러한 창의성은 다른 업계의 동향을 들여다보는 계기가 되어 관광 산업에 새로운 기회를 발굴하는 것을 의미한다. 실제로 기업이 사무실 회의실 대신 다중 작업 시설이 잘 갖춰진 호텔 회의실에서 사업부 회의를 개최하는 방식으로 전환되는 것과 같이 탄력적인 조직이 될 수 있는 방법을 지속적으로 검토 및 발굴해야 한다고 조언했다.

알릭스파트너스 서울사무소 박준규 부사장은 “위기의 한 가지 이점은 기존 방식이 작동하지 않기 때문에 조직이 틀에서 벗어나 생각하도록 강요하는 것이다”라고 전하며, 이어 그는 “현재 관광업계는 코로나19에 대응하는 것이 대부분 사람들의 최우선 과제이지만, 정상화되는 과정 속에서 단순히 이전 방식으로 되돌아가지 않도록 주의해야 한다”라며 “회복탄력성을 위한 재설정 방식으로 관광산업 기업들이 미래의 기회를 잘 활용하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.