구광모의 신년 키워드 “가치있는 고객경험, 업무방식 혁신”

[헤럴드경제=문영규 기자] 구광모 LG그룹 회장이 ‘고객경험’과 ‘업무방식 혁신’을 신년 키워드로 내세웠다. 제품 판매에서 끝나지 않고 사후 서비스까지 고객의 경험에 집중, 개발단계부터 이용까지 이를 고민해야 한다는 주문이다. 고객 경험 가치를 높이기 위한 일하는 방식의 혁신도 강조했다.

구광모 회장은 20일 글로벌 임직원들에게 이메일로 보낸 신년 영상에서 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위한 업무방식 혁신의 필요성을 역설했다.

구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 설명했다.

그는 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”면서 “고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 강조했다.

고객을 단순히 구매자가 아니라 제품을 지속해서 사용하는 사용자로 인식해야 하며 고객의 경험이 계속 이어질 수 있도록 해야 한다는 것이다.

이를 위해 ▷제품-서비스 사용 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계하고 ▷고객을 깊이 이해하고 긴밀히 소통할 수 있도록 관계를 형성하며 ▷계속 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품-서비스를 업그레이드할 것을 제안했다.

구 회장은 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

이미 LG는 3년 전부터 계열사별로 고객가치 혁신 전담조직을 구성해 고객의 ‘페인포인트(불편사항)’를 수집하고 사후관리에 개선할 점 등을 찾아 해소하는데 힘을 쏟고 있다. LG전자의 경우엔 고객경험을 세밀히 분석해 사내 고객시스템 ‘원뷰’(One View)와 같은 통합시스템을 구축했다.

한편 구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사부터 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다.

2019년 신년사에서는 고객 가치 경영을 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했고 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인포인트에 집중할 것을 당부했다. 지난해에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.

이번 신년사는 시간을 갖고 한 해를 정리하자는 차원에서 조금 이른 연말에 임직원들에게 전달됐다.

과거 신년사를 접한 MZ세대 구성원들의 의견을 반영해 직원들이 직접 출연, LG전자 ‘스탠바이미’, LG유플러스 키즈 전용서비스 ‘유플맘살롱’, 가전제품 소프트웨어 업데이트 등 고객 경험 혁신 사례를 소개하기도 했다.