오프라인 고객센터 오픈 1주년…CS 부문 고객 만족도 92.5점

공식 틱톡 채널 신설 등 고객 소통 위한 채널 확대

[헤럴드경제=박지영 기자] 국내 가상자산 거래소 코인원이 온·오프라인 커뮤니케이션 채널을 강화한다고 4일 밝혔다. CS 채널을 고도화하고 안전한 거래 문화 조성을 위한 정보를 제공하는 등 고객 소통에 집중할 방침이다.

코인원은 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 CS 부문 성과를 공개했다. 코인원은 지난해 4월 고객 접점 확대를 위해 오프라인 고객센터를 재개했다. 24시간 채팅 상담 및 전화 상담 등 365일 온·오프라인으로 운영되는 4개 CS 채널을 운영 중이다.

창구가 확대된 이후 고객 편의성이 크게 향상됐다. 2021년 코인원 고객센터 민원 처리율은 전년 대비 186% 증가했다. 고객 센터 상담 인력을 2배 이상 늘린 결과다. 접수 후 1일 내 온라인 채팅 상담 응대율로 100%를 유지 중이다. 올해 3월부터는 전화, 채팅, 메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있다. 현재까지 만족도는 100점 기준 92.5점으로 높다. 5월 내 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고, 빠른 시일 내 야간 신고접수 대응체계를 구축할 계획이다.

20대와 30대를 목표로 유튜브 채널 외 틱톡 채널도 신설했다. 가상자산 정보를 쉽게 접할 수 있는 ‘원로스의 원포인트 레슨’ 시리즈를 선보이고 있다. 가상자산 전문 지식과 업계 주요 소식, 코인원 서비스 소식을 담은 뉴스레터도 매주 1회씩 구독자 대상으로 발행하고 있다.

차명훈 코인원 대표는 “적극적인 고객 커뮤니케이션으로 올바른 정보를 제공하고 고객 니즈를 파악해 서비스에 반영하도록 하겠다”고 밝혔다.


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