SKT 고객 소통 강화 위한 ‘사람 잡는 글쓰기2’ 출간

[헤럴드경제=박지영 기자] SK텔레콤은 한글날을 앞두고 ‘사람 잡는 글쓰기2’를 출간했다고 6일 밝혔다. 통신 용어를 이해하기 쉽게 바꾸고 사회적 감수성에 맞는 말로 고객과 소통을 강화하자는 취지다. 첫번째 책은 2019년 발간됐다.

이번 책은 총 250쪽 분량으로 ▷시대가 원하는 ‘시대 언어’ ▷사회가 원하는 ‘공공 언어’ ▷고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 주요 내용으로 한다. 부록으로 고객 언어, 신조어, 성차별 및 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 ‘언어 사전’이 함께 한다.

시대 언어 파트에는 젠더 감수성, 인권 감수성 등 사회 변화에 맞는 소통 방법이 담겨 있다. 공공 언어 파트는 통신용어를 한자어, 영어, 외래어, 전문 용어 대신 우리말로 사용하자는 내용이다. IMEI를 휴대폰 식별 번호로, mVolP를 모바일 인터넷 전화로 바꾸는 것이 대표적인 예시다. 타깃 언어 파트는 고객이 선호하는 인사말, 어린이 고객의 눈높이에 맞는 적절한 의사소통 표현에 대해 담고 있다. 언어 사전은 ‘고객 언어’, ‘신조어’, ‘체크리스트’ 등을 찾아볼 수 있게 실제 사전처럼 구성됐다.

SK텔레콤은 AI(인공지능) 컴퍼니를 지향하는 기업으로서 지난 8월 고객 언어 개선을 위한 AI 기술도 도입했다. 3가지 AI 모델을 개발했다. ‘단어 교정’ 모델은 부정 이슈 발생 가능성이 높은 용어, 서비스명, 내부 용어 등을 체크해 적합한 단어로 바꿔준다. ‘제목 추천’ 모델은 AI가 마케팅에 최적화된 제목을 추천해 준다. ‘메시지 점수 측정’ 모델은 AI가 고객에게 발송하는 메시지의 정확성, 적절성 등을 측정한다. 업무 효율성과 구성원의 사회적 이슈 체크 역량이 높아질 것으로 기대된다.

예희강 SK텔레콤 브랜드전략 담당은 “AI를 비롯해 디지털 인프라를 기반으로 한 기술 혁신은 가속화되는데 쓰는 용어는 고객 언어와 거리가 있었다”며 “쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보 격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것”이라고 말했다.