욕설·직원폭행·흉기난동 예사…대응방안 긴급 연구용역 발주

욕설과 직원 폭행은 기본이고, 지점에 방문해 흉기로 난동 또는 불까지 지른다. 또 1시간마다 콜센터에 전화를 걸어 갖은 욕설과 성희롱을 일삼는 블랙컨슈머들.

연간 비상급유 130여 차례, 경미한 사고에도 1년 365일 중 무려 340일을 입원하는 등 사회적 비용 증가 등 문제행동 소비자, 이른바 블랙컨슈머로 인한 부작용이 위험수위에 달하고 있다. ▶관련기사 19면

6일 보험업계 등에 따르면 최근 손해보험협회는 날로 횡포가 극심해지는 블랙컨슈머에 대한 체계적인 대응 방안을 마련하기 위해 사단법인 기업소비자전문가협회에 ‘문제행동소비자에 대한 대응방안’을 주요 주제로 한 연구용역을 긴급 의뢰했다. 생명보험협회도 조만간 예산을 마련해 블랙컨슈머에 대한 법적 조치 등에 대한 연구용역을 발주할 예정이다.

업계 한 관계자는 “블랙컨슈머들을 일부 진상(?) 고객으로 받아들이기에는 그 선을 넘은 상태“라며 ”특히 소비자 권익보호가 중요시되고 있는 사회적 흐름을 타면서 블랙컨슈머들의 횡포가 날이 갈수록 심각해지고 있는 실정”이라고 말했다.

이 관계자는 또 “이에 블랙컨슈머에 대한 법적 조치 등에 대한 체계적인 대응 방안에 대한 필요성이 커지고 있는 실정”이라며 “다소 사례는 다르지만 대한항공 ‘땅콩회항’ 사태로 고객 갑질에 대한 문제 의식도 조명이 되고 있는 상황”이라며 “많은 기업들이 연구용역을 통해 실효성 있는 대응 방안 모색에 나서고 있다”라고 말했다.

김양규 기자/