창구민원 항공사수준 높여도 규제완화ㆍ기업 경쟁력 강화

우리나라 생산ㆍ수출 및 고용의 중추인 산업단지. 산업단지에 자리잡은 기업체 수는 2010년 국가통계 기준 6만3748개로 전체 제조업의 19.5%다. 하지만 생산액은 985조원으로 62.7%, 수출은 74.2%를 차지한다. 고용도 171만4000명으로 제조업의 절반(50.1%)이 여기서 나온다. 한국산업단지공단(이사장 김경수)은 이 중 51개 산업단지 4만5000여개 기업을 관리하고 지원한다. 이 기업들이 제조업 총 생산의 34%인 354조원, 수출의 45%인 1710억달러, 고용의 23%인 76만명를 담당한다. 산단공은 올들어 산업단지 입주기업의 경쟁력 향상을 위해 서비스혁신에 나서 주목받고 있다. 산업단지 소프트웨어 혁신이 시작된 셈이다.

“항공사 이상의 서비스(BASㆍBeyond Airline Services)를 제공하겠다.”

산단공은 지난 3월 이후 항공사의 서비스를 모방한 ‘민원창구서비스 혁신(BAS)’에 드라이브를 걸었다. 지난 1월 취임한 김경수 산단공 이사장은 적은 비용으로도 산업단지를 업그레이드할 수 있는 방안으로 이를 제시했다. 서비스 품질을 호텔과 함께 최고 수준으로 평가받는 항공사 이상으로 높이겠다는 뜻이다.

산단공은 입주지원, 창업지원, 인력지원, 산단조성 등 4만5000여 입주기업을 위해 다양한 지원사업을 실시하고 있다. 따라서 창구서비스 혁신만으로도 절차 간소화 및 규제완화 효과를 얻을 수 있다. 기업이 가장 불편하게 느끼는 게 창구업무이기 때문.

산단공은 사전상담 예약서비스, 온라인 즉시처리, 찾아가는 업무처리, 9to5 고객정보입력, 절차ㆍ매뉴얼 마련 등으로 기업 편의 항상에 나서는 중이다. 특히, 인허가 및 행정절차 처리에 60여건의 서류 제출이 필요한 공장설립과 관련한 사업계획 양식 등 민원서류를 간소화를 돕고 있다. 이를 위해 고객헌장을 새롭게 만들고 기업 눈높이에 맞는 상담시스템도 도입했다.

현재 찾아가는 방문민원 서비스를 통해서는 ▷공장설립완료신고 ▷사업개시신고 ▷임차업체 입주계약 ▷기타 방문처리요청 등을 할 수 있다. 창구상담예약서비스를 통해서는 ▷민원처리상담 ▷기업지원사업설명 ▷입지상담 ▷기타 애로사항 등이 가능하다.

시화ㆍ창원ㆍ광주산단에서 지난 6월 실시된 시범서비스는 9월부터 전국 51개 단지로 확대됐다. 시범기간 민원인의 창구 방문을 절반 가까이(47.8%) 줄이고 규제비용을 3억5000만원 가량 절감한 것으로 분석된다. 올들어 11월까지 민원처리 총건수 6219건 중 창구서비스 혁신으로 처리된 것만 34.1%인 2121건에 달한다.

산단공 관계자는 “BAS로 산단공이 진행 중인 산업클러스터ㆍEIP(생태산업단지) 구축ㆍQWL(근무환경 개선)사업 등 여타 지원사업과 연계해 기업 경쟁력을 강화하는 효과가 생기고 있다”며 “지역본부, 지사, 사무소 조직의 민원담당자를 대상으로 의식개혁교육, 매뉴얼구축, 일선담당자 교육, CS교육 등을 실시하고 있다“고 전했다.

산단공은 이를 바탕으로 창구서비스 성과확산에 나설 계획이다. 연말까지 민원처리 모니터링체계도 구축해 처리현황, 창구서비스 등을 홍보하고 동향서비스도 제공하기로 했다.

산단공은 또 현장 중심의 애로발굴 및 해결 강화를 위해 산업단지를 대상으로 ‘기업 Healing-Tour’를 월 1회 열고 대정부, 애로처리기관 등과 협조체제를 구축할 계획이다.

이밖에 부족한 산업단지 복지ㆍ편의시설 확충에 나서 보육시설을 전국 7개 산업단지에서 건설 중이다. 또한 지난 6월부터 시화산단에서 출근길 6대, 퇴근길 7대의 통근버스를 운영하고 있다. 12월까지 시범운행 결과를 지켜본 뒤 내년부터 운행 노선을 본격 확대할 계획이다.

김경수 산단공 이사장은 “우리 조직은 자금, 인력, 기술 등 기업에 대한 직접지원 기능은 없지만 현장에 기업을 찾아 문제를 해결할 수 있는 능력이 큰 장점”이라 “직원 모두가 ‘입주기업=최우량 고객’이라는 생각으로 기업지원 서비스에 나서고 있다”고 밝혔다. 이어 “창구서비스 혁신을 통해 기업 불편을 지속적으로 파악해 규제비용을 줄여나가겠다”고도 했다.

조문술 기자/


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