[헤럴드경제=황혜진 기자] 올해 상반기 은행권의 소비자 분쟁민원이 크게 감소한 가운데 KB국민은행과 한국씨티은행만 분쟁민원 수가 증가한 것으로 나타났다.

4일 은행연합회 공시 자료에 따르면 올해 2분기 수출입은행을 제외한 17개 은행의 분쟁조정민원 신청건수는 총 856건(중ㆍ반복 포함)으로, 전년동기(1287건)대비 33% 감소한 것으로 나타났다.

분쟁민원이란 소비자와 금융회사 간 ‘금전적 다툼’으로 인해 금융감독원(금감원)이 접수한 민원을 가리킨다. 금전문제가 연관돼 있어 해당 금융사로 이첩되는 단순민원과 달리 금감원이 별도로 관리ㆍ처리한다.

가장 분쟁조정 민원 신청이 많은 곳은 KB국민은행이었다. KB국민은행은 고객 수와 계좌 수가 주요 시중은행 중 가장 많기 때문에 그동안 고객 민원도 최상위권이었다. 지난해엔 우리은행에게 1위 자리를 내주며 오명을 벗었지만 올해 다시 분쟁 민원 수가 급증하면서 반년 만에 민원 최다(最多)은행으로 복귀했다.

민원이 급증한 원인은 주택청약정기예금 만기 후 이율을 변경한 영향이 컸던 것으로 알려졌다. KB국민은행이 지난 6월 최고 10%였던 주택청약 정기예금 가입자(1988년 7월 25일~1991년 4월 30일까지 일반청약식 정기예금 또는 청약저축전환 청약식 정기예금에 가입한 자)의 만기 후 이율을 연 1.8%로 낮추면서 해당 상품에 가입한 고객들이 대거 민원을 제기했다. 현재 금융감독원은 해당 문제를 분쟁조정위원회 안건으로 상정하고 적법성을 판단 중이다.

한국씨티은행도 KB국민은행과 함께 은행권에서 유일하게 분쟁 조정 민원 건수가 증가했다. 같은 기간 한국씨티은행의 민원분쟁 건수는 71건으로 전년동기(59건)에 비해 29%늘었다. 우리은행은 212건으로 전년대비 10%감소했지만 KB국민은행과 함께 분쟁조정신청건수가 200건이 넘었다.

반면 NH농협은행은 지난해 상반기 232건에 달했던 분쟁조정 신청건수가 올해 같은 기간 79건으로, 66% 급감했다. 전 지역에 민원처리 전담 인력을 배치하고 민원이 들어오지 않은 영업점에 인센티브를 부여하는 제도 등을 시행한 게 큰 효과를 냈다.

오는 12월 독립법인으로 출범하는 Sh수협은행은 올해 상반기 분쟁민원이 한건도 없어 클린뱅크로의 시동을 걸었다. SC제일은행도 같은 기간 분쟁민원 건수가 72%(109건→31건)으로 크게 줄었다. 신한(64건, 54%↓)ㆍIBK기업(41건, 53%↓) 은행도 50%이상 줄였다.

한편 금감원은 올해부터 소비자보호 제도 등 금융회사의 소비자보호 운영실태를 종합적으로 평가하는 ‘금융소비자보호 실태평가’제도를 본격 시행할 예정이다. 금융회사별 민원건수, 민원처리기간, 소송건수, 금융사고 등 계량지표 외에도 소비자보호 조직 및 제도 등 비계량 항목을 포함해 등급을 매길 계획이다. 아울러 불완전판매 등 민원을 유발하는 금융사에 패널티(감독분담금)을 부과하는 등 금전적 적인 제재도 가하기로 했다.