기존고객‘집토끼’관리로…생보업계 민원 확 줄었다

휴면보험금 지급·특화서비스… 고객관리로 신뢰찾고 계약 늘어

생명보험 관련 민원이 매년 감소세를 보이고 있는 있는 것으로 나타났다.

고객의 목소리를 업무 개선에 적극적으로 반영하고, 이른바 ‘집토끼’로 불리는 기존 고객 관리에 힘쓰면서 소비자 신뢰가 높아졌다고 생명보험협회는 분석했다. 29일 생보협회에 따르면 생명보험 민원 건수는 상반기 기준 2014년 2만783건, 2015년 1만7790건에서 올해 1만5434건(전년비 13.2% 감소)으로 줄었다.

불완전판매율 역시 전체 판매채널에서 고르게 감소했다.

설계사의 불완전 판매 비율은 2014년 0.59%에서 2015년 0.10%로, 방카슈랑스(은행 판매 보험)는 0.10%에서 0.06%로 떨어졌다. 보험대리점(GA)도 이 기간 1.09%에서 0.99%로, 홈쇼핑 채널은 1.10%에서 1.02%로 줄었다.

휴면보험금 감축 노력도 효과를 보고 있다. 휴면보험금 지급 건수는 지난해 상반기 31만2563건에서 올해 상반기 35억3442건으로 증가했고, 지급 액수는 1796억원에서 2254억원으로 늘었다.

생보협회는 “소비자 신뢰도가 높아진 것은 지난해부터 소비자업무 담당임원(CCO) 지방 간담회를 통해 소비자단체의 의견을 적극 수렴하고 이를 업무에 반영한 덕분”이라고 분석했다.

이와 함께 일본의 우수사례를 바탕으로 마련한 ‘기존 고객 관리수준 향상방안’을 생보업체 전체에 확산한 효과도 있는 것으로 평가했다.

일본의 생보업체는 기존 고객을 정기적으로 방문해 보험금 지급사유 발생여부를 파악하고 특화서비스를 제공하는 등 기존 고객 관리에 중점을 두면서 계약유지와 고객만족 뿐만 아니라 신계약 창출로 연계하고 있다.

실제로 메이지야스다생명의 25회차 보험계약 유지율은 2007년 68.4%에서 2011년 86.7%로 치솟았고, 일본생명은 신규 계약의 70%가 기존 고객에서 나오고 있다.

생보협회 관계자는 “일본처럼 기존 고객 관리를 통해 질적성장을 추구하는 보험영업 문화가 업계 전체로 확산해 나간다면 소비자 권익 향상은 물론이고 신규 고객 창출로도 이어질 것”이라고 기대했다.

최근 국내 보험사들이 소비자 신뢰 향상을 위해 쏟은 노력도 다양한 제도와 활동을 통해 엿볼 수 있다.

교보생명의 임원회의시 소비자 불만사항((Voice of CustomerㆍVOC) 정기 청취, ING생명의 ‘고객컨설턴트’ 제도, 알리안츠생명의 ‘고객패널제도’, 미래에셋생명의 사내 ‘민원맨’ 제도, 한화생명의 ‘VOC체험관’ 등은 고객의 불만사항을 적극적으로 청취하고 해결하기 위한 제도다.

또한 기존 고객 관리를 위해 DGB생명은 ‘DGB안심케어서비스’, 푸르덴셜생명은 ‘해피 비지트 페스티벌(Happy Visit Festival)’, 신한생명은 ‘따뜻한 행복서비스 제도’ 등을 운영하고 있다.

한희라 기자/