[헤럴드경제=정태일 기자]“현대차가 해명을 해도 고객들에게는 변명으로만 들릴 뿐입니다. 현대차는 스스로 양치기 이미지를 만들었다는 것을 인정해야 합니다”

지난 29일 도곡동 현대 힐스테이트 갤러리에서 열린 ‘H-옴부즈맨’ 최종 발표회장. 4개월 동안 현대차에 대한 문제점을 분석하고 이를 해결하기 위한 대안을 제시하는 자리에서 마케팅&커뮤니케이션 부문에 참가한 발표자가 이 같이 말했다. 그는 현대차의 국내 영업을 총괄하는 이광국 신임 국내영업본부장이 바로 앞에 앉은 가운데서도 ‘베짱대응’, ‘뻔뻔함’, ‘진정성 없다’ 등의 거침없는 표현들을 쏟아냈다.

이날 마케팅&커뮤니케이션 부문에 참여한 H-옴부즈맨 5개 팀은 주로 현대차의 부족한 소통, 효율성 떨어지는 마케팅, 스토리 없는 커뮤니케이션 등을 지적했다.

1팀에서는 “과거 내수 모델과 해외 수출 모델 간 차이에 대한 고객들 지적이 이어졌을 때 현대차 고객센터에서는 복사하기, 붙여넣기 식의 답변만 거듭했다”며 “시간이 흐르면 잊혀진다는 마인드 때문에 현대차 신뢰 하락으로 이어졌고, 이는 결국 내수 점유율이 떨어지는 결과로 나타났다”고 밝혔다.

3팀에서는 “현대차가 가성비와 경제성이 뛰어나다는 장점이 있는데도 사람들이 첫차 구매를 하게끔 하는 매력 요인이 많지 않다”며 “기존 3년, 5만㎞ 보증에서 2년, 3만㎞를 더 추가해주는 보증연장을 하는 등 많은 사람들이 현대차를 첫차로 구매할 수 있게하는 방안을 강구해야 한다”고 강조했다.

4팀에서는 현대차가 각종 행사를 하지만 마케팅 행사에 대한 정보 제공이 부족하고 행사를 하더라도 그 이후 효과에 대한 피드백 공유가 없어 효율성이 떨어진다고 지적했다.

5팀은 현대차 모델에 스토리텔링이 부족하다는 점을 꼬집었다. 그 사례로 프리미엄 수입 브랜드 모델과 유사한 디자인을 따오거나 내년 출시할 고성능 모델 ‘N’이 BMW ‘M’ 벤치마킹을 넘어 베끼기 지적까지 받을 수 있다고 밝혔다.

마케팅&커뮤니케이션 외에도 상품개발, 신기술&미래모빌리티, 판매&서비스 등 4개 부문에서 총 19개팀 72명의 옴부즈맨이 7시간 동안 발표를 했다.

최종 발표회에서는 각 주제별 총 4팀의 우수 제안 팀을 선발했는데 마케팅&커뮤니케이션 부문에는 ▲생에 첫차 구매 고객 마케팅”을 제안한 팀이 우승을 차지했고, 상품개발 부문에는 ▲생활 밀착형 지능화 내비게이션을 제안한 팀이 우승했다.

신기술&미래모빌리티 부문에는 ▲사고시 탑승자 구조를 위한 도어 제안이 수상했다. 판매&서비스 부문에서는 ▲여성 고객 전용 감성서비스들을 제안해 주변의 공감을 얻었다.

최종 선발된 팀은 다시 온라인을 통한 대 국민 투표와 12월에 있을 ‘H-옴부즈맨 패스티벌’에서 현장투표를 실시하여 최종 한 팀을 뽑아 시상할 계획이다.

이날 참석한 이광국 본부장은 “오늘 저를 비롯하여 현대자동차의 많은 임직원들은 오늘 여러분들의 제안 하나 하나를 겸손하고 진지한 자세로 경청하고, 향후 저희 제품과 서비스에 반영할 수 있도록 최선을 다 하겠다”며 “이날 발표된 제안들을 정리해 꼭 최고경영진에 보고함으로써 문제점을 개선하고 대안을 마련할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.


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