[헤럴드경제=김양규 기자]“임직원 모두가 고객의 불만을 직접 청취하겠습니다.”

동부화재는 2일 서울 을지로 소재 초동사옥에 임직원 및 설계사가 고객불만을 직접 체험하면서 고객만족도 향상 교육을 받을 수 있는 ‘행복약속 고객체험관’을 개관했다고 밝혔다. 고객불만을 전 임직원들이 몸소 체험할 수 있도록 별도의 체험관을 만든 건 손보업계 최초다.

행복약속 고객체험관은 임직원 및 설계사가 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결하는 등 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위한 취지다.

체험관 내에는 열 개의 부스가 설치돼 있으며, 각 부스에는 자주 발생하는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 교육 참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다. 교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육 종료 후에는 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자 및 회사 임직원과 공유한다.

김정남 동부화재 사장은 “임직원 및 설계사가 고객의 불만을 직접 체험함으로써 고객의 니즈가 무엇인지, 고객불만이 왜 발생하는지에 대해 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것’이라 밝혔다.

동부화재는 행복약속 고객체험관을 통해 사내 전 임직원 및 설계사에게 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 기회를 갖도록 한다는 방침이다.


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