백화점 ‘알파고 쇼핑’ 시대를 열다

신세계, 독자기술 AI 프로그램 개발 매일 5억개 데이터생산, 고객 편의 높여

롯데백화점 역시 연내 상용화 목표 IBM과 업무협약 체결, AI시대 견인

백화점업계가 본격적인 인공지능(AI) 시대를 열었다. 최근 급변하는 소비자 트렌드를 맞추기 위해 빅데이터를 활용하고 이를 통해 고객의 행동 패턴을 분석하는 서비스를 출시하고 나섰다. 신세계와 롯데 등 ‘유통 빅2’가 AI 경쟁구도를 형성하고 있다.

신세계백화점은 독자적인 국내 기술력을 통해 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드’를 선보였다고 29일 밝혔다. 신세계를 뜻하는 ‘S’와 마음을 뜻하는 ‘마인드’를 합성한 것으로 ‘신세계 고객의 마음을 읽는다’는 의미를 담고 있다. 신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀ㆍ영업전략팀ㆍ고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력과 신세계아이앤씨ㆍ국내 유수의 대학교 통계학과 교수ㆍ데이터 분석 회사ㆍ시스템 개발사 등 외부인력이 4년여간 매달려왔다.

S마인드가 매일 산출하는 데이터는 약 5억개 수준. 신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매하는 고객 500만여명을 대상으로 최근 구매기록과 성별, 연령, 지역 등 개인 정보 등 약 100여개의 변수를 사용해 다양한 쇼핑정보와 고객 선호 브랜드를 생산한다.

이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보는 신세계백화점 애플리케이션을 통해 고객들에게 제공된다. 아직 도입초기라 자료가 부족하지만, 매일 5억개씩 정보가 누적되면서 고객의 쇼핑 편의는 점차 커질 것으로 신세계는 예상하고 있다. 더욱 정확한 쇼핑정보 제공을 위해서 신세계는 백화점 내에서의 구매 이력 뿐만 아니라 제휴카드(신한ㆍ삼성ㆍ씨티ㆍSC)의 사용 기록도 추가할 계획이다.

롯데백화점 역시 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 ‘추천봇’ 개발을 추진하고 있다.

현재 롯데백화점에서 운영중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 이 추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)은 마치 매장 안내사원이나 샵매니저처럼 자연어 기반으로 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품 추천 매장안내 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼고 있다.

롯데백화점은 그룹 차원에서 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션을 도입하기로 했다. 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족하고 AI기술 도입에 박차를 가하고 있다. IBM에 있어서도 세계 최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되며, 롯데그룹에서도 백화점외 롯데정보통신, 롯데맴버스, 롯데닷컴 등 다수의 관련 계열사가 참여한다.

롯데백화점에 추진중인 추천봇에서 구현될 최신 인공지능 인지기술은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, 고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, 그리고 시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술 등 모든 인공지능 분야를 망라할 계획이다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “인공지능 개인화 어플리케이션 출시는 (AI의) 첫 시작일뿐 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것”이라며 “복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타겟 마케팅을 통해 업계를 선도해 나갈 것”이라고 했다.

김성우 기자/