-서비스 제공업체 절반 이상 환불절차 복잡 -일부선 증빙서류 제출까지 요구 ‘불만’ 고조 [헤럴드경제=최원혁 기자] #. A 씨는 웹툰서비스 제공업체에서 웹툰 1화를 미리보기(무료)로 감상한 뒤 유료인 2화만 열람하기 위해 코인(캐시)을 결제했으나 결제내역을 확인해 보니 전체 회차(70화)에 해당하는 2만8400원이 결제됐다. A 씨는 실수로 결제했고 결제된 웹툰을 앞으로도 열람할 생각이 없으므로 2화를 제외한 나머지 회차 웹툰에 대해 환불을 요구했으나 1화 이상 유료로 열람한 경우 부분 환불이 불가능하다는 답변만 돌아왔다.

#. B 씨는 웹툰을 열람하기 위해 웹툰서비스 제공업체에서 1만 코인(캐시)을 충전하고 1만원을 결제했다. 이후 1500 코인을 사용했고 더 이상 열람하고 싶은 웹툰이 없어 미사용 8500 코인의 환불을 요구했으나 업체에서는 코인을 1개라도 사용한 경우 잔여 코인의 환불이 불가능하다고 했다.

최근 스낵 컬처(Snack Cultureㆍ스낵처럼 간편하게 즐기는 문화생활) 현상에 기반해 웹툰ㆍ웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있다. 하지만 여전히 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

10일 한국소비자원에 따르면 웹툰ㆍ웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 업체의 75%가 환불절차 과정이 복잡한 것으로 나타났다.

조사대상 중 6개 업체는 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했고 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 드러났다.

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다.

아울러 일부 업체는 중도해지 제한 등 소비자에게 불리한 거래조건을 적용했다.

조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▷환불절차 간소화 ▷서비스 중단ㆍ변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▷중도해지 제한 등 부당한 규정 개선 등을 권고했다”며 “앞으로도 시민생활에 불리한 거래조건을 개선하고, 합리적인 소비생활을 돕기위해 지속적인 노력을 기울일 예정”이라고 밝혔다.


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