LG유플러스 상담 이용 현황 [LG유플러스 제공]
LG유플러스 상담 이용 현황 [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=박세정 기자] LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%가 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다.

15일 LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 37% 늘었다고 밝혔다.

반면, 직접적인 상담사 연결 건은 같은기간 12만4999건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스 관계자는 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

회사 측은 고객들의 ‘디지털 상담’ 선호 이유로 신속한 처리 시간과 높은 접근성을 꼽았다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.