감염증 확산 우려에 밀집사업장 축소 불가피

배민 고객센터 줄이고 요기요 챗봇상담 대체

“늘어난 상담 업무에 효율적 시스템 고심 중”

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 배달음식 수요가 지속 증가하면서 배달 앱 이용자들과 입점 점주들의 관련 문의도 함께 늘고 있다.

하지만 최근 고객상담센터와 같은 밀집사업장에 대한 코로나19 확산 우려가 커지면서, 배달 앱 역시 고객센터 축소가 불가피한 상황이라 늘어나는 상담업무 처리에 고심이 커지고 있다.

18일 관련 업계에 따르면 배달의민족과 요기요 등 배달 앱들은 코로나19 확산 사태에 따라 상담원들의 건강을 지키고 집단 감염에 대한 위험을 낮추고자 최근 고객센터 축소 운영에 돌입했다.

배달의민족은 앱 메인화면에서 ‘고객센터를 잠정 축소 운영하면서 전화연결이 지연될 수 있다’는 점을 안내하고 있다. 이와 함께 ‘앱에서 바로 결제’ 등 감염 위험을 최소화할 수 있는 비대면 결제 및 수령 방법을 함께 권고하고 있다.

요기요 역시 고객센터 임시 축소 방침에 따라 지난 11일부터 전화상담 업무를 중단하고 카카오톡을 이용한 1대1 채팅(챗봇) 상담을 24시간 운영 중이다. 배달 앱 이용자 뿐 아니라 입점 점주들도 문의가 있을 시 챗봇 상담을 이용하도록 안내하고 있다.

고객센터 운영 정상화 시점은 미정이다.

최근 배달음식 이용자들이 늘면서 관련 문의 등 상담 요청도 함께 늘고 있는 가운데 고객센터는 축소 운영에 돌입하면서 배달 앱들의 업무처리 부담은 더욱 커진 상황이다. 게다가 방문 외식 수요가 쪼그라들면서 홀 영업만 하던 업소들이 최근 배달에 속속 나서면서 이와 관련한 점주들의 문의도 늘어 배달 앱들의 고심이 깊다.

실제 지난 1월 20일~2월 23일 배달의민족 프리미엄 외식 배달 서비스인 ‘배민라이더스’ 가입 관련 문의는 전월 동기간(2019년 12월 23일~1월 19일) 보다 59% 늘었다. 최근 배달의민족 주문건수도 3월 둘째주(9일~15일) 기준으로 전달 같은 기간(10일~16일) 보다 약 10% 증가한 것으로 나타났다.

요기요가 전화상담을 대신해 활용 중인 챗봇 상담은 아직까지 이용에 익숙하지 않은 소비자와 점주들이 많다보니, 이에 따른 불편을 토로하는 경우가 늘고 있다. 편의점이나 소규모 커피전문점 등의 경우 1인이 매장을 지키는 경우가 대다수라 “손님을 응대하면서 카카오톡을 계속 봐가며 상담할 여유가 없다”고 말한다.

배달의민족 관계자는 “최근 코로나19와 관련한 정부의 방역 노력에 적극 협조하기 위해 상담사간 이격거리를 확보하고 센터 환경을 개선하는 동시에, 전체 인력의 40%에 해당하는 인력을 재택근무로 전환하고 일부 업무 인력의 경우 축소 운용하고 있다”며 “고객센터 잠정 축소운영이 불가피한 상황에서 문의를 효율적으로 분산해 해결할 수 있도록 시스템을 강구하고 있다”고 말했다. 이혜미 기자