“주문 쉬워도 취소는 힘들어”…‘스마트오더’ 사용자만 분통

#직장인 박모(30)씨는 최근 스타벅스 적선점을 방문해 ‘사이렌오더’로 커피 등을 주문했다. 이 과정에서 이전에 이용했던 삼청동점이 자동 선택돼 주문이 접수됐다. 박씨는 음료 제조 전 취소가 가능할 것으로 생각했지만, 오산이었다. 전용 앱(App)에선 취소 기능이 없었고, 상담원 통화는 어려웠다. 박 씨가 헤매는 사이 주문한 음료는 이미 나와버렸다.

박씨는 “사이렌오더를 몇 년째 사용했지만 취소나 변경 기능이 없는 건 처음 알았다”며 “음료 준비가 시작되지 않았는데도 주문 취소가 불가능한 건 이해되지 않는다”고 말했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 영향으로 비대면 주문 서비스인 ‘스마트 오더’ 이용이 급증하는 가운데, 스타벅스 등 일부 커피 전문점에선 음료 제조 전에도 주문 취소가 불가능해 소비자들의 불만이 커지고 있다.

15일 관련 업계에 따르면 스타벅스의 비대면 주문 서비스인 사이렌 오더 이용시, 메뉴나 매장을 잘못 선택한 경우 구제받을 수 있는 방법이 없다. 스타벅스 앱 내에 주문 취소 버튼이 따로 없고, 매장으로 전화해 취소하는 것도 불가능하다. 현장 업무에 혼선을 줄 수 있다는 이유에서다.

만일 해당 매장에 도착해 있는 상황에서 음료 제조 전이라면, 직원에게 직접 얘기해 메뉴를 변경 또는 취소할 수는 있다. 하지만 박씨의 경우처럼 매장에 미리 도착하기 어려운 상황이라면 주문 취소를 하기는 불가능하다.

투썸플레이스도 마찬가지다. ‘투썸오더’ 역시 주문 이후엔 음료를 제조하기 전이라 할지라도 메뉴 변경 또는 취소가 불가능하다. 할리스와 커피빈 등도 앱 내 취소 기능은 없다. 다만 주문 매장에 전화하면 음료 제조 전일 경우엔 취소가 가능하다. 패스트푸드점 롯데리아도 스마트 오더 일반 주문은 제조 전에만 취소할 수 있고, 수령 시간을 설정하는 예약 주문의 경우엔 1시간 전까지 취소할 수 있다.

이디야는 스마트오더 이용시 매장의 ‘주문 승인’을 기준으로, 그 전까지는 취소가 가능하도록 운영하고 있다. 빽다방은 앱 내에 ‘취소 요청’ 버튼이 있어 매장에서 주문을 승인하기 전까진 취소할 수 있다. 하지만 대기 손님이 없어 매장에서 주문을 즉각 승인하면 취소가 어렵다.

이처럼 스마트오더의 주문 오류에 대한 구제가 현실적으로 어려워 소비자들의 불만이 커지고 있다. 특히 코로나19 여파로 스마트 오더 이용률이 높아지는 상황에서 개선 방안이 필요하다는 지적이다. 한국소비자원에 따르면 스타벅스의 사이렌오더 취소와 관련해 올해는 8건, 지난해엔 16건의 상담이 접수됐다.

한국소비자원 관계자는 “소비자가 주문 실수를 바로 인지하고 조치할 수 있도록 30초나 1분 이내엔 취소가 가능하도록 하는 등의 방안을 마련한다면 소비자 피해를 어느 정도는 예방할 수 있을 것”이라고 말했다. 이혜미 기자