SK매직 “차별화된 고객경험 강화 성장 지속”

SK매직(대표 윤요섭)이 올해 성장 키워드로 ‘차별화된 고객경험(CX)’을 내세웠다.

이 회사는 그동안 고객만족 강화 전략으로 페인포인트 해소에 주력해 왔다. 이를 통해 외형과 내실 분야 성장을 지속시켜 왔다. 페인포인트란 제품과 서비스에 대해 고객이 불편함을 느끼는 요소로, 충족되지 않은 고객의 욕구를 포함한다.

SK매직은 페인포인트 해소에서 나아가 고객경험관리를 강화해 성장기조를 강화하고 혁신기반을 다진다는 방침이다.

이 회사는 최근 4년 간 페인포인트 해소에 중점을 둔 제품을 지속 선보였다. 2016년 11월 SK네트웍스에 인수된 이후다. 이를 통해 직수정수기, 식기세척기, 인덕션, 가스레인지, 오븐 등 주력제품 모두 시장점유율 선두자리를 확보했다.

특히, 코로나19를 감안해 ‘올클린 공기청정기 바이러스 핏’, ‘올클린 버블 살균비데’ 등 청정·위생 기능을 강화한 제품을 잇따라 내놓았다. 실내활동이 증가함에 따라 인테리어요소를 강화한 패브릭 소재의 소파형 안마의자를 선보여 월 1000여대 판매하는 성과를 거두기도 했다.

여기에 차별화된 고객경험 제공 노력이 부가됐다. 지난해 브랜드 체험공간 ‘잇츠매직’을 서울 강동에 열었는데, 코로나19 상황에도 반응이 좋아 추가로 열 계획이다. SKT 매장내 숍인숍 체험매장도 선보였다. 또 SKT와 협업으로 판매장도 전국 3300여개로 확대했다.

올해는 비대면 서비스와 XR 등 메타버스 기술을 활용한 고객경험을 제공한다는 계획이다.

SK매직 관계자는 “고객경험관리에 기반해 고객이 원하는 형태의 제품과 서비스를 제안하고 체험할 수 있게 하겠다. 이를 통해 올해도 지난해 이상의 성장률을 달성할 방침”이라고 밝혔다.

SK매직은 지난해 매출 1조788억원으로, 전년 1조246억원에 비해 5.3% 성장했다. 렌탈계정 수도 203만에서 9.4% 늘어난 222만에 달했다.

다만 영업이익은 말레이시아 진출에 따른 투자비용 증가로 전년(816억원) 대비 12.8%% 하락한 712억원. 여기서 말레이 투자비용 124억원을 빼면 영업이익은 836억원으로, 전년보다 2.4% 증가한다는 게 회사측 설명이다. 조문술 기자