SKT, 고객만족도 25년 연속 1위

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 25년 연속 1위를 차지한 기업은 국내 전체 산업군 통틀어 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤은 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’와 T우주 등의 서비스를 비롯해 T멤버십 2.0과 인공지능(AI) 고객센터 서비스 등을 인정 받은 결과라고 25일 밝혔다.

우선 SK텔레콤이 지난해 7월 출시한 이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타는 물론 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등을 위한 여러 테마의 ‘랜드’를 제공해 소통이 가능한 대한민국 대표 메타버스 플랫폼으로 자리매김했다. 여기에 SK텔레콤은 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 관련 생태계를 넓히고 있다. T우주는 ▷우주패스 all, ▷우주패스 mini 등의 구독 상품을 통해 온·오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등을 혜택으로 제공하고 있다.

또 1997년 이동통신 업계 최초로 선보인 멤버십 서비스를 다시 한 번 업그레이드한 ‘T멤버십 2.0’을 런칭했다. T멤버십 2.0은 고객 선호도를 반영해 멤버십 제휴처를 늘리고 최근 변화된 소비패턴에 맞춰 고객이 스스로 할인이나 적립 가운데 원하는 방식을 자유롭게 선택할 수 있는 새로운 형태의 멤버십이다. 챗봇, 보이스봇 등 고객 상담에 AI를 도입해 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템을 구현하기도 했다. 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한데 이어 지난해 기존보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 선보였다. 이 같은 고객 만족도 제고를 위해 SK텔레콤은1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 최신 트렌드에 기반한 고객의 요구에 대한 이해와 서비스별 고객 경험을 진단하고 고객의 요구를 반영하기 위해 노력하고 있다. 아울러 ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선해 나가고 있다.

SK텔레콤 외에도 SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 12년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK텔링크는 9년 연속 국제전화 서비스업 부문에서 1위에 올랐으며 음원 플랫폼 플로 역시 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 2년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “국가고객만족도 25년 연속 1위 달성을 통해 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 확인 받아 기쁘다”며 “고객 신뢰를 바탕으로 새로운 고객 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 이어갈 것”이라고 밝혔다. 홍승희 기자