[헤럴드경제=도현정 기자]일선에서 고객들의 불만이나 의문 사항을 직접 들어야 하는 고객상담실 직원들은 대표적인 ‘감정노동자’다. 고객 응대 과정에서 스트레스를 많이 받는다는 감정노동자들은 퇴사도 잦은 편이지만, 농심 고객센터는 유독 2008년 이후 한 명도 퇴사자를 내지 않고 있다. 농심은 고객센터 직원들의 ‘롱런’ 비법에 대해 ▷양심(兩心)제도 ▷깨진 유리창 회의 등을 통해 고객센터 직원들과 고객들의 만족도를 모두 높이는 ‘윈-윈 전략’을 썼기 때문이라 10일 밝혔다.

농심의 ‘양심(兩心)제도’는 고객상담실 직원들이 고객의 문의 편지에 직접 손으로 적어 내려간 편지를 보내는 것이다. 손편지 제도는 고객과 농심의 마음이 합해졌다는 의미로 ‘양심(兩心)제도’라 불리며, 올해로 시행 5년째를 맞고 있다.

양심 제도로 인해 상담원들은 일주일에 평균 5통 가량의 손편지를 쓰고 있다. 업무 부담이라 볼 수도 있지만 농심은 손편지 제도를 통해 소속감과 애사심을 높이는 등의 효과도 있다고 전했다. 며칠 전에는 순천 교도소에 수감중인 한 재소자가 농심의 손편지를 받고 고맙다는 내용의 답신을 보내기도 했다.

농심은 또 매주 한 번씩 고객의 전화를 다시 듣는 ‘깨진 유리창 회의’를 진행하고 있다. 베테랑 상담원의 노하우를 공유할 수도 있고, 고객 응대에서 부족했던 부분을 다시 돌아볼 수도 있다는 뜻에서다.

이 외에도 농심은 지난해부터 자동응답시스템을 폐지하고, 모든 전화를 상담원들이 직접 받도록 했다. 자동응답시스템의 복잡한 조작과 무미건조한 기계음은 오히려 고객의 짜증을 유발할 수 있다는 판단에서다.

일련의 판단들이 상담원들에게는 부담일 수 있지만, 농심의 상담처리율은 2008년 41%에서 올해 85%까지 올랐다. 상담원들도 2008년 이후 퇴사자가 한 명도 없을 정도로 안정적으로 업무를 수행하고 있다.

농심의 고객센터 상담원들은 2008년부터 사내 공모를 통해 채용된 이들로, 임직원의 배우자들이다. 이들은 회사에 대한 이해가 뒷받침 되어 있고 주부로서의 경험도 바탕이 돼, 진심이 담긴 서비스를 제공하고 있다는 평가를 받고 있다.

농심 관계자는 “상담원들이 농심과 각종 상품에 대한 전문지식을 갖추고 있어, 고객 입장에서는 여러 부서를 거치지 않고 바로 정확한 답변을 들을 수 있기에 상담만족도가 높아지고 있다”라며 “고객의 입장에서 이들의 마음과 맞추는 것이 농심 고객센터의 모토”라고 말했다.


kate01@heraldcorp.com