“모바일게임 하루 민원전화 2000통…결제오류 항의에 직원들 쉴틈 없죠”

‘하루 2000건’. 최근 가장 인기 있는 모바일게임 ‘모두의 마블’의 전화 민원 건수다.

지난 30일 기자가 방문한 넷마블의 게임운영센터 CJ아이지(CJIG)에는 수백 명의 직원들이 헤드셋을 착용하고 고객의 불만을 처리하느라 분주한 모습이었다. 민원 전화의 절반 가량은 “우리 아이가 실수로 스마트폰을 건드려서 결제가 됐으니 환불해 달라” “결제를 했는데 게임 아이템이 들어오지 않았으니 확인해 달라”는 ‘결제 오류’에 관한 내용. 현장에서 만난 한 직원은 “인기 있는 게임은 하루에 전화로만 2000통이 걸려올 때도 있다”며 “다행히 결제 금액이 1000원, 2000원으로 크지 않아서 다른 고객센터처럼 거칠거나 폭언을 하는 고객은 없다”고 말하며 웃었다. 직원 한 명은 하루 평균 100여 통의 전화를 받는다. 동시에 5000여 건의 웹문의도 처리한다. 상담센터에 직접 찾아오는 고객도 20여 명에 이른다.

최근 스마트폰 사용량이 증가하면서 덩달아 늘어난 게 결제 오류다. 콘텐츠분쟁조정위원회에 따르면 지난해 전체 콘텐츠 분쟁조정 신청 사건 중에서 스마트폰 오픈마켓의 고객 피해가 64.3%를 차지해 PC를 앞질렀다. 하지만 앱 개발사가 대개 소규모 업체다 보니 이런 불만을 처리하기 어렵다.

이런 이유로 최근 서버 관리나 고객 센터 등 운영을 대행하는 ‘게임운영대행업’이 게임업계의 블루오션으로 각광받고 있다. 넷마블 역시 올해 초 CJIG를 통해 게임운영업에 본격적으로 뛰어들었다. 모바일 게임 ‘다함께 차차차’로 대박행진을 시작하면서부터다. 아르바이트를 고용해 고객 민원을 해결하던 CJ 넷마블은 다함께차차차 이용자가 1000만을 넘어서면서 사업에 착수했다. 지난 4월 넷마블은 자사 게임뿐 아니라 게임 직접 운영이 어려운 중소 게임개발사들의 게임 운영 대행도 맡겠다고 발표했다. 이를 위해 300명 이상의 대규모 인력을 배치했다. 국내 게임사 중에서는 최대 규모다.

하지만 무엇보다 CJIG가 다른 업체와 가장 차별화된 점은 현재 100여 종의 모바일 기기를 보유하고 있다는 점. 다양한 기기는 자사나 고객사가 게임을 출시했을 때 해당 게임을 사전 점검하는 데 이용된다. 변남용 운영사업 팀장은 “CJIG의 주요 업무는 고객 응대뿐 아니라 게임 출시 전 서버와 그래픽 등을 미리 테스트해 보는 것도 포함된다”며 “게임 출시 전에 게임을 점검해서 고객 불만을 최소화하기 위한 방법”이라고 말했다. 또 “이 정도면 국내에서 유통되는 모바일 기기의 80% 정도를 대응할 수 있다”고 덧붙였다.

CJIG는 향후 국내 중소업체 고객사를 확대하는 것은 물론 해외 진출도 계획하고 있다. 변 팀장은 “넷마블의 글로벌 서비스와 연계해 해외 진출을 생각하고 있다”며 “게임 쪽에는 운영 대행이 아직 활성화되지 않은 상태기 때문에 전망이 밝다”고 했다.

서지혜 기자/