통신서비스업 부문통신3사 유·무선 결합 혜택 강화 고객과 소통·채널유통망 고도화

아파트 건설업 부문 분양시장 활기 현금흐름 개선 제품보다 서비스 투자 확대 전망

전자업종 부문 생활가전 품질 대대적 개선예고 만족도 상승 긍정적 흐름 지속

금융업 부문美금리인상 자산운용 침체 예상 인터넷은행 영업 IT결합 거래할듯

올해에도 지난해의 경기침체가 계속될 것이란 전망이 대부분이다. 이 같은 환경 속에서도 고객만족도(CS) 향상을 위한 기업 간의 생존을 위한 경쟁은 치열할 것으로 전망된다.

▶통신서비스업 부문=지난해 통신 3사는 멤버십과 유무선 결합 혜택을 강화하고, 음성을 무제한으로 제공하는 요금제를 출시하는 등 고객의 통신 서비스 이용 패턴에 기반을 둔 실질적 혜택을 늘렸다. 이러한 고객 혜택 강화 기조는 2016년에도 지속될 것으로 보인다. 향후 통신 3사는 고객들과의 소통 채널 및 유통망을 고도화하기 위해 집중할 것으로 예상된다.

▶전자업종 부문=생활가전의 경우 냉장고를 필두로 대대적인 제품 개선이 예고되는 주기가 2016년이라는 점을 감안할 때 만족도 상승의 긍정적인 흐름은 지속될 것으로 여겨진다. 스마트폰으로 대표되는 IT의 경우 애플의 아이폰6 및 삼성의 갤럭시S6의 외형 변화 속에서 만족도 상승이란 긍정적인 결과를 보였다.

▶비내구재 제조업 부문=지난해에는 메르스의 영향으로 인한 내수 시장의 침체가 비내구재 업종 전반에 상당한 타격을 줬다. 2016년 식음료 및 규제 업종에선 경기침체 지속과 비내구재 소비재에 대한 소비자의 가격에 대한 민감도가 여전히 크고, 우유발효유 업종에선 기능성을 강화한 제품군 개발 노력이 뒤따를 것으로 보인다.

▶자동차 제조업 부문=2016년 자동차 제조업 시장에 대한 만족도는 전반적으로 상승할 것으로 예상된다. 국산 디젤차의 판매량이 높아짐과 동시에 폭스바겐 배출가스 조작 사태로 인한 반사이익으로 인해, 국산 차량 고객들은 윤리적인 인식 측면에서 국내 업체에 높은 점수를 줄 수 있을 것으로 판단된다.

▶아파트 건설업 부문=지난해부터 전세 물량의 품귀현상 때문에 전세 수요자의 매매 전환이 활발하게 이뤄졌다. 2016년 아파트 건설업 NCSI는 제품품질보다는 서비스품질의 투자로 인해 상승할 것으로 전망된다. 분양시장이 당분간 활성화됨에 따라 건설사의 현금흐름이 좋아져 서비스에 투자하는 비중이 확대될 것으로 예상되기 때문이다.

▶금융업 부문=2016년에는 미국발 금리인상으로 인한 자산운용시장 및 부동산 시장의 침체가 예상되는 상황이다. 또한 인터넷전문은행이 2016년부터 본격적인 사업을 시행할 것으로 보여, 은행업종에선 전통적인 형태의 예ㆍ적금이나 대출 상품이 아닌 새로운 형태의 상품이 출시되거나, IT기술과 결합한 새로운 형태의 거래방식이 시도될 것으로 보인다.

▶유통업 부문=내년도 유통업의 고객만족도 전망은 각 업종별로 희비가 엇갈릴 전망이다. 온ㆍ오프라인의 경계가 허물어짐에 따라 옴니채널 구축 활성화 및 모바일 채널의 영향력이 더욱 강화될 것으로 예상되며, 고객만족도 또한 이러한 흐름에 영향을 받을 것으로 보인다.

▶대학교육서비스업 부문=대학서비스업의 만족도 수준은 구조개혁평가에 따른 이슈 및 경기침체로 인한 심각한 취업난에 따라 향후 지속적인 향상을 예측하긴 어려운 상황이다. 각 대학들은 구조개혁 평가 등을 준비하며 지속적인 내부 개선 활동을 진행해야 할 것이며, 재학생의 취업 문제 해소를 위해 대내외적으로 적극적인 활동이 필요할 것으로 예측된다.

▶기타 서비스업 부문=국내항공 업종에서 대형항공사(FSC)의 입지는 저비용항공사(LCC)의 성장으로 인해 갈수록 좁아지고 있다. 그러나 저비용항공사(LCC)들이 가격 경쟁력 외에 서비스 측면의 내실은 아직 부족한 것이 현실이므로 대형항공사(FSC)들은 정확한 출발시간 준수 및 친절한 서비스 등 본원적인 서비스 품질 강화를 통해 고객 이탈을 최소화해야 할 것이다.

정진영 기자/