“AI, AI, AI!”

소프트뱅크 손정의 회장의 말이 더욱 체감되는 요즘이다. 미국과 중국을 필두로 전 세계는 인공지능(AI) 주도권 확보 경쟁에 돌입했고, 정부와 기업은 앞다투어 AI에 대한 대규모 투자를 단행하고 있다. 우리나라도 제21대 대선을 앞두고 AI 산업 육성을 위한 다양한 정책들이 제시되었다. 그야말로 AI 전성시대다.

우리 정부도 인공지능산업을 진흥하고자 인공지능기본법을 제정하고, ‘국가인공지능위원회’를 출범했다. 공공부문도 신기술을 활용해 대국민 서비스를 혁신하고 행정 업무를 효율화할 것을 주문하고 있다. 한국소비자원도 이러한 흐름에 발맞춰 AI와 데이터를 활용한 소비자 행정 혁신에 앞장서고 있다.

소비자원은 국민과 가장 가까운 민원, 안전, 정보 제공 분야부터 변화를 만들어 나가고 있다.

첫째, 인공지능 도입을 통해 민원 서비스를 혁신하고 있다. 민원인은 이제 AI 챗봇 ‘소망챗’을 통해 언제든지 사건 정보를 확인하거나 유사사례를 기반으로 상담을 받을 수 있다. 업무시간의 제약이 있던 과거와 달리 민원 서비스의 시공간 제약이 사라진 것이다.

올해는 신속한 분쟁 해결을 위한 AI 모델도 개발할 예정이다. 민원 사건마다 수많은 제출 자료를 검토하고, 정리하는 것은 긴 시간이 걸리는 작업이다. 앞으로는 민원인이 제출한 자료를 요약하고, 관련 법령과 사례를 참고해 보고서 초안을 작성하는 AI 모델이 적용될 예정이다.

둘째, AI를 활용해 안전한 소비환경을 조성하고자 한다. 그동안 온라인 쇼핑몰에서 해외 리콜 제품의 유통을 감시하는 일은 많은 노력이 필요한 업무였다. 앞으로는 인공지능이 많은 부분을 대체할 것이다. 현재 상품 정보와 이미지를 분석해 리콜 여부를 판단하고, 판매 차단까지 연계할 수 있는 시스템을 구축하기 위한 사업이 추진 중이다.

셋째, 소비자원이 보유한 데이터가 재가공되어 국민에게 필요한 정보로 다시 생산되고 있다. 소비자원은 소비자에게 가격 정보를 제공하기 위해 백화점, 대형마트, 편의점 등 다양한 유통 채널의 가격 정보를 참가격 누리집을 통해 공개해왔다. 최근에는 분석 도구를 활용해 대량의 데이터를 효과적으로 분석하고 있다. 2024년 한 해 동안 수집된 약 120만 개의 상품 데이터를 분석한 결과, 용량이 감소하고 단위 가격이 인상된 57개의 상품을 발견해 국민에게 알렸다.

AI 기술을 활용해 직원들이 일하는 방식도 효율적으로 바뀌고 있다. 올해는 직원들의 다양한 업무 처리를 지원하고, 복잡한 규정 및 법령정보를 검색해 알려주는 AI 업무가이드봇이 도입됐다. 출장 신청 등 11개 행정 업무가 자동화되어 평균 54%의 시간 절감 효과가 나타났다. 아울러 업무 과정에서 궁금한 사항을 질문하면 내부규정, 결재문서, 관련 법령정보 등 약 10만건의 정보를 학습한 AI의 답변을 통해 실질적인 업무 지원이 가능해졌다.

바야흐로 인공지능 전환(AI Transformation, AX)의 시대이다. 찰스 다윈은 “변화에 가장 잘 적응하는 종이 살아남는다”라고 말했다. 한국소비자원은 앞으로도 신기술을 적극적으로 활용해 국민이 체감할 혁신을 이루고, 공정하고 안전한 소비환경을 만들기 위해 노력할 것이다.

윤수현 한국소비자원 원장


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