“부당요구 거절했더니 별점테러”…소상공인의 눈물[중기+]

[헤럴드경제=부애리 기자] “요구한 걸 거절했더니 별 1개짜리 리뷰를 쓰고, 등록하기 직전 화면까지 캡처해서 문자로 보내더라고요.”

11일 네이버가 별점 제도를 도입한 지 두 달이 지나면서 소상공인들 사이에서 이른바 ‘별점 테러’를 당했다는 토로가 이어지고 있다. 소비자의 요구를 들어주지 않았다는 이유로 낮은 별점을 매기거나 리뷰를 올리겠다며 사실상 압박 수단으로 활용하는 사례까지 나오고 있다. 소비자의 선택을 돕기 위한 별점·리뷰 제도가 일부 악성 이용자에게는 소상공인을 압박하는 무기가 되고 있다는 지적이다.

숙박업소를 운영하는 A씨는 최근 한 이용자의 요청을 거절했다가 별점 1개와 부정적인 내용이 담긴 리뷰 작성 화면을 문자로 받았다고 토로했다. 이용자가 실제 리뷰를 등록하기 전 화면을 캡처해 A씨에게 보냈다는 것이다. A씨는 “별점 리뷰를 이용한 협박도 받아봤다”라고 호소했다.

주점을 운영하는 B씨도 비슷한 일을 겪었다. 매장을 찾은 손님이 직원에게 폭언하자 이를 제지했는데, 이후 해당 손님이 영수증 리뷰를 통해 다시 방문하고 싶지 않다는 취지의 글과 함께 0.5점을 남겼다는 것이다. 3년간 가게를 운영하면서 처음 겪은 일이었다는 B씨는 해당 리뷰에 직접 반박하는 답글을 달기도 했다.

별점제를 둘러싼 자영업자들의 우려는 네이버가 플레이스 별점을 다시 도입하면서 재점화됐다. 네이버는 2021년 10월 별점 수집을 중단한 뒤 키워드·사진·텍스트 등 정성적인 리뷰를 중심으로 서비스를 운영해 왔다. 그러다 올해 4월 6일부터 이용자가 리뷰를 작성할 때 5점 척도의 별점을 다시 입력할 수 있도록 했고, 약 3개월의 수집 기간을 거쳐 지난 7월 9일부터 개별 리뷰의 별점과 업체 평균 별점 공개를 시작했다.

네이버는 별점을 정성적인 리뷰를 대체하는 평가 수단이 아니라 이용자가 장소에 대한 만족도를 직관적으로 파악하기 위한 ‘보조 지표’라고 설명했다. 평균 별점은 사업주가 노출 여부를 직접 선택할 수 있도록 했다. 다만 사업주가 평균 별점을 공개하지 않더라도 이용자가 개별 리뷰에 매긴 별점은 그대로 노출된다.

소상공인들이 우려하는 것은 악의적인 평가와 소비자의 정당한 평가를 현실적으로 가려내기 쉽지 않다는 점이다. 특히 리뷰가 많이 쌓이지 않은 영세 사업장의 경우 낮은 별점 몇 건만으로도 전체 평가에 영향을 받을 수 있다. 서비스나 보상을 요구한 뒤 이를 거절했다는 이유로 낮은 별점을 매기더라도 실제 이용 과정에서 느낀 불만인지 보복성 평가인지 업주가 입증하기도 쉽지 않다.

이와 관련 네이버 관계자는 “이용 정책을 개정해 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하는 행위를 금지하고 있고, 자동 탐지 모니터링 시스템과 운영팀의 수동 검토를 통해 리뷰 어뷰징도 방지하고 있다”며 “별점 리뷰가 소상공인을 부당하게 압박하는 수단이 되지 않도록 지속 관리해나갈 예정”이라고 밝혔다.

별점을 둘러싼 갈등은 네이버만의 문제는 아니다. 배달의민족, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 전반에서 별점과 리뷰가 중요한 평가 수단으로 자리 잡으면서 악성 리뷰를 둘러싼 논란도 지속되고 있다.

논란이 이어지자 중소벤처기업부는 이날 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 열고 대책 마련에 나섰다. 간담회에는 소상공인들을 비롯해 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 온라인플랫폼 6개 사 관계자들이 참석했다.

이 자리에서 소상공인들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 이에 응하지 않으면 낮은 별점을 부여하거나, 실제 주문·이용하지 않은 사람이 악의적인 허위 리뷰를 작성하는 사례 등을 주요 애로사항으로 제시했다. 만족한 고객 대부분은 리뷰를 남기지 않지만 악의적인 저평점만으로 매장 전체 평점이 크게 떨어질 수 있다는 구조적 문제도 호소했다.

소상공인들은 정당한 소비자 리뷰와 악의적인 저평가를 구분할 객관적인 기준 마련을 요구했다. 사업주에게 충분한 이의신청과 해명 기회를 보장하고 악의적인 리뷰를 반복적으로 작성하는 계정에 대한 제재를 강화하는 등 플랫폼이 분쟁 조정에 보다 적극적으로 나서야 한다고 주장했다.

중기부는 별점·리뷰로 피해를 본 소상공인을 대상으로 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응을 지원할 방침이다. 온라인플랫폼 분야의 동반성장 평가도 확대해 플랫폼과 소상공인 간 상생을 유도하기로 했다.

이병권 중기부 제2차관은 플랫폼 업계를 향해 “리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 보는 일은 반드시 개선돼야 한다”라며 “정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보다 촘촘하게 보완해 달라”고 강조했다.