누적이용 1000만건…저변 넓히는 AI 쇼핑도우미

-인터파크 ‘톡집사’, 누적 이용건수 1000만 돌파 전망 -상품 추천 등 쇼핑 도우미…이용객 구매 비중 급증 -11번가는 고객상담에 챗봇 서비스 고도화 계획 [헤럴드경제=이혜미 기자] “여름 원피스 추천해줘.”

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생소했던 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 온라인쇼핑객 사이에서 편리한 쇼핑도우미로 자리 잡아가고 있다. 쇼핑 과정에서 모든 정보를 소비자 스스로 파악해야 하는 온라인쇼핑의 한계를, 챗봇 서비스가 매장 점원 역할을 톡톡히 하며 보완하고 있는 셈이다.

3일 업계에 따르면 인터파크의 AI 챗봇 서비스 ‘톡집사’는 이달 중 누적 이용건수 1000만건을 돌파할 것으로 예상된다. 지난달 10일께 누적 이용건수 900만건을 돌파했고 하루 2만명씩 접속하는 추세를 감안하면 이달말까지 1000만 돌파가 확실해 보인다.

인터파크는 2016년 5월 업계 최초로 챗봇 서비스를 도입했다. 서비스 초기 이용자 수는 일 평균 5000명에 불과했으나 지난해엔 약 1만1000명으로 늘었고, 최근엔 주중 기준 이용자 수가 약 2만명에 달한다.

쇼핑몰에서 일반 상담사가 쇼핑 후 배송, 반품 등 사후 문의에 대한 응대를 담당한다면, ‘톡집사’는 제품 추천과 최저가 구매 경로 등 쇼핑 단계에서 소비자가 필요로 하는 정보를 주로 제공한다.

AI가 답변하기 어려운 복잡한 문의가 이어지면 전문 상담원이 응대하는 형태로 전환된다. 이를 위해 톡집사 서비스 전문 상담원이 50여명 따로 있다.

서비스 초기 AI와 상담원의 대응 비율은 응대시간 기준으로 2대8 수준이었으나, 현재는 약 5대5로 대등해졌다. 10분 상담시간 동안 전문 상담원 문의로 넘어가기 전 AI를 이용하는 시간이 초창기엔 2분이었다면 최근엔 5분까지 늘었다는 것이다. 그간 서비스가 보다 고도화됐고 사용자들도 톡집사 서비스에 익숙해진 결과로 풀이된다.

톡집사는 상품 추천 뿐 아니라 소비자들의 가장 큰 관심사 중 하나인 최저가 정보를 제공하기도 한다. 톡집사 채팅방 하단의 ‘깎아줘요’ 탭을 클릭하면 할인쿠폰을 지급해 최저가 구매가 가능하도록 돕는다. 다만 인터파크에서 판매하는 상품이 아니거나 최저가 제공이 어려운 경우엔 타 쇼핑몰로 연결해준다. 이같은 기능을 두고 개발 당시 내부적으로 고심이 컸으나, 소비자 쇼핑 편의를 위해 아웃링크를 제공하기로 했다고 관계자는 설명했다.

쇼핑몰 전체 방문객 중 실제 구매로 이어지는 고객 비중은 5% 내외이나, 톡집사 이용 고객의 구매 전환율은 4배 수준인 20%에 육박한다. 기존에는 방문객 100명 중 5명만이 제품을 구매했다면, 이제는 20명 가량이 최종 구매에 이른다는 것이다.

인터파크 관계자는 “머지 않아 월 100만명 이용자 시대가 기대된다”며 “답변 대기시간 단축과 자동답변 확대, 상품 추천 서비스 강화 등 톡집사 서비스를 업그레이드하는 방향으로 계속 기술개발을 진행하고 있다”고 했다.

후발주자인 쇼핑몰 ‘11번가’도 챗봇 서비스 강화에 힘쏟고 있다. 현재는 디지털 상품과 마트 쇼핑에 특화된 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 사진을 찍어 올리면 해당 상품이나 유사한 상품을 보여주는 이미지 검색도 함께 제공해 쇼핑 편의를 끌어올렸다는 평가를 받는다. 향후 고객상담 챗봇 서비스인 ‘11톡’을 고도화해 고객 응대에도 AI 역할을 확대한다는 계획이다.

오프라인 기반 유통 대기업인 롯데와 현대백화점, 신세계그룹도 온라인몰에 챗봇 서비스를 도입해 운영 중이다.