[깊어지는 최저임금 시름 ②] 무인(無人) 확산…알바도, 서비스도 사라져간다

-외식업 매장 키오스크 확산, 비대면 서비스 활성화 -뷔페는 직원 서비스 축소…서비스질 하락 불만도 -영세 자영업자들도 렌털식 키오스크 들여놔 [헤럴드경제=김지윤 기자] 최근 2년새 최저임금이 29% 이상 오르면서 외식업계에도 큰 변화의 바람이 불고 있다. 바람의 목적지는 무인(無人)이다. 목적은 최저임금 인상에 따른 인건비 부담을 줄이고, 장기적으로 생존을 모색키 위한것이다. 이에 사람 손이 많이 들어가는 작업 공정을 최소로 줄이고 아예 무인주문기기(키오스크ㆍKiosk)를 늘리는 등 대응책 마련에 나서는 매장이 많아졌다. 이러다보니 아르바이트생이 없어지며 고용에 대한 악영향이 본격화 되고 있다는 견해가 나온다. 최저임금 인상이 낳은 일종의 ‘역풍’이 가시화되고 있다는 것이다.

30일 외식업계에 따르면, 다수의 프랜차이즈 브랜드가 인력 운용의 효율성을 높이고자 키오스크 도입을 더욱 늘려가고 있는 추세다.

선두에 선 곳이 롯데리아다. 지난 2014년 업계 최초로 키오스크를 도입한 롯데리아는 현재 전국 1350여개 매장 가운데 798개 매장서 키오스크를 운영하고 있다. 도입률은 60%에 육박한다. 매장 방문 고객 중 무인주문기를 활용한 주문율은 전국 매장 평균 약 70~80%에 수준이다. 전체 매출 가운데 알바생을 거치지 않고 나오는 무인 매출 비중도 2015년 8.6%에서 지난해 24.1%, 올해 8월 기준으로 41%에 이르는 등 가파른 상승세를 타고 있다.

버거킹은 2016년 4월 키오스크 운영을 시작, 현재 200여개 매장에서 키오스크를 운영하고 있다. 버거킹은 매장 한 군데 평균 2~3개 정도의 키오스크를 운영하고 있으며 연내 모든 매장에 키오스크 도입을 완료한다는 계획이다. 맥도날드는 420개 매장 중 200여개 매장에, 100% 직영으로 운영되는 KFC 역시 전체 절반 가량인 100여개 지점에 키오스크를 설치했다.

생과일주스 프랜차이즈 ‘쥬씨’ 역시 키오스크 도입을 늘려가고 있다. 지난해 10월 2개 점포를 시작으로 현재 700여개 매장 중 55개 매장서 키오스크를 운영하고 있다.

쥬씨 관계자는 “키오스크를 도입하면 매장 1곳당 파트타임 직원 1.5명이 줄어드는 효과가 있어 월 최대 300만원을 아낄 수 있다”며 “올 연말까지 100개 매장에 키오스크를 도입할 계획”이라고 했다.

최저임금 인상의 가장 큰 타격을 받은 영세 자영업자들 역시 키오스크로 눈을 돌리고 있어 시선을 끈다. 초기 시스템 구축을 위해서는 400만~600만원의 초기 비용이 들었지만, 최근에는 렌털 형식이 확산되며 가격부담이 크게 줄어들면서 자영업자들도 무인기에 관심을 갖기 시작한 것이다. 관련 업계에 따르면, 약정 기간에 따라 24개월짜리는 월 15만원, 36개월짜리는 월 23만원 수준이면 키오스크를 들여놓을 수 있다.

키오스크는 운영적인 측면에서 사업주의 비용절감, 업무 효율성 등을 높여 만족도가 높다. 비대면 서비스와 커스터마이징 형식을 선호하는 젊은층 고객은 만족스럽다는 반응이다.

하지만 대면 서비스에 익숙한 고령층에게는 다소 어렵고 불편하다는 의견도 나온다. 또 무인화 바람에 가속도가 붙으면서 취약계층의 고용 안정에 엄청난 위협이 되고 있다는 의견도 적지않다.

뷔페 매장에서는 직원들의 서비스가 축소되고 있다. 입구에서 고객을 접객하고 안내 서비스까지 책임졌던 직원의 역할이 사라지고 셀프퇴식이 도입됐다.

이랜드파크는 지난해 하반기부터 애슐리 클래식 등 매장서 셀프서비스를 도입해 운영 중이다. 기존에는 다 먹은 접시를 옆에 두면 아르바이트생이 와서 치웠지만, 이 매장에선 고객이 사용한 식기와 집기, 종이매트 등을 정리해야 한다. 이랜드파크 관계자는 “셀프서비스를 통해 고객이 합리적인 가격으로 이용할 수 있게 했다”고 했다.