콜센터 집단감염…고객도 보험사도 울상

[헤럴드경제=홍태화 기자] 구로 콜센터 코로나19 집단감염 사태 터지면서 고객도 보험사도 불편을 겪게 됐다. 고객 입장에서는 늘어나는 대기시간, 보험사 입장에서는 텔레마케팅(TM) 영업 축소 등 타격이 생기는 것이다.

정부와 당국은 콜센터 집단감염 사태가 터진 이후 콜센터 등을 상대로 교대근무와 띄어앉기를 강조하기 시작했다. 좁은 업무공간, 마스크를 착용하기 어려운 업무특성 등 때문에 한번 터지면 대규모 감염 사태가 일어날 수 있기 때문이다. 이번 구로 콜센터 집단감염 사태는 코로나19 집단감염사례 중 최대 규모다.

띄어앉기, 교대근무를 시작하면 콜센터 업무에 하중이 걸릴 수 있다. 한 업계 관계자는 "고객과 최전선에서 맞닥뜨리는 부서이기 때문에 여기서 문제가 생기면 소요사태 수준의 불만이 들어온다"고 했다. 자동차 사고 등의 접수부터 보험비 요청, 문의 등 사실상 보험 가입이후 대부분 업무를 전화를 통해 하기 때문이다.

그렇다고 재택근무를 할 환경도 아니다. 다수 보험사들은 개인정보, 녹취장비 등을 이유로 콜센터 재택근무를 할 수 없는 시스템을 가지고 있다.

금융사들은 이에 이행과정에서 상담 대기시간 증가 등을 설명하기 위해 “코로나19 확산 예방을 위해 교대근무, 마스크 착용 등을 추진하고 있습니다. 이에 따라 이전보다 대기시간이 늘어나거나 상담원의 발음이 불명확하는 등 고객님들의 불편이 있을 수 있습니다. 고객님의 양해를 부탁드립니다” 등 콜센터 안내음성을 넣을 예정이다.

보험사들도 힘들긴 마찬가지다. 고객 불만 가중은 물론 TM영업에 중심을 보던 보험사들은 영업에 직접적 타격을 맞게 생겼다. 그동안 비대면 영업을 위주로 한 보험사는 코로나19 타격에서 살짝 비켜나간 측면있지만 앞으론 타격 받을 수밖에 없는 셈이다.

AXA는 TM이 대면모집의 1만7650%다. 사실상 TM영업이 전부인 셈이다. 이번에 콜센터 사태가 터진 에이스는 534%, 더케이는 352%, AIG는 179%다. 라이나생명도 86%로 적지 않다. TM위주 보험업계 영업 타격 심각할 것으로 전망된다.

한 업계 관계자는 “비대면 모집에 영업이 집중된 측면이 있어 코로나19 피해에서 상대적으로 타격이 적었다”며 “콜센터, TM센터까지 코로나19가 덮치면서 이제는 타격이 불가피해지는 분위기”라고 했다.