LG전자, 사내 고객시스템 ‘원뷰’로 통합

[헤럴드경제 정세희 기자]LG전자가 고객의 불편함을 신속하고 효과적으로 해결하는 새로운 통합 고객시스템을 구축했다.

10일 LG전자에 따르면 올해 사내 고객시스템을 통합해 만든 ‘원뷰(One View)’는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여준다.

이 시스템은 개별 고객시스템을 연동해 분산돼 있는 데이터를 한 곳에서 볼 수 있다는 점이 특징이다. 이를 통해 관련 업무를 수행하는 직원들이 체계적으로 고객을 응대할 수 있다는 장점이 있다.

LG전자는 고객들이 제품 구매에서 서비스에 이르기까지 모든 과정을 동일한 기업 이미지로 인식한다는 점에 착안했다.

고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표라고 LG전자는 설명했다.

이 시스템은 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 ‘하이프라자’, 케어솔루션 서비스를 제공하는 ‘하이케어솔루션’, 고객과 상담하는 ‘하이텔레서비스’, 배송을 담당하는 ‘판토스’ 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했다.

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡고 있는 업무가 달라 바로 확인할 수 없었다. 또 고객 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데에 어려움이 있었다.

새로운 시스템이 도입되면 고객 접점에서 근무하는 직원들이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 고객 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있다.

원뷰에는 고객이 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불을 할 때 현장에서 전표를 받을 수 있는 기능도 있다.

실제 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다.

LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.