조주완 “F·U·N 경험으로 감동 제공”

조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 신년사에서 ‘F·U·N 경험’을 강조하며 고객을 위한 전사 차원의 강력한 변화를 주문했다. ‘F·U·N 경험’은 ‘한발 앞선(First·퍼스트), 독특한(Unique·유니크), 누구도 생각하지 못한(New·뉴) 혁신적인 고객 경험’을 뜻한다. 고객을 제품의 구매자가 아니라 경험의 구매자로 보고 사업모델·방식 등 전 영역에서 변화할 필요가 있다고 강조했다. 23일 오전 조 사장은 임직원들에게 전한 2022년 신년 메시지에서 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”며 이같이 밝혔다. 그는 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김할 수 있도록 해야 한다”고 당부했다.

조 사장은 팬데믹으로 어려운 환경 속에서도 ‘이기는 성장, 성공하는 변화’를 위해 치열하게 고민하고 진정성 있게 노력해 준 임직원들에게 감사의 말을 전했다. 그러면서 “차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상시키고, 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공해 지속적으로 성장하는 것”이 LG전자의 궁극적인 지향점이라고 밝혔다. 조 사장은 이를 위해 “사업모델과 사업방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하며 ‘이기는 성장’과 ‘성공하는 변화’를 꾸준히 실행해야 한다”며 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 강조했다.

그는 특히 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 설명했다.

조 사장은 또 “‘F·U·N 경험’을 제공하는 것이 진정한 고객경험 혁신”이라며 “고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객 경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 혁신을 이뤄내야 한다”고 강조했다.

그는 소통과 통합을 강조하며 일하는 방식에도 대대적인 변화가 있어야 한다고 했다. 조 사장은 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통해 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영 체계를 갖추는 것이 필수”라며 “외부적으로는 전문역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다. 그는 또 “앞으로 임직원 여러분과 가까이서 자주 소통하며 회사를 다니는 즐거움과 일하는 보람을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 약속했다. 이어 ‘우리를 죽이지 못하는 것은 우리를 더 강하게 만든다’는 독일의 철학자 프리드리히 니체의 말을 인용하며 “팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로도 더욱 강해질 것”이라고 덧붙였다.

한편 LG전자는 이번 CEO 신년 메시지를 영상으로 제작하고 예년보다 앞당겨 글로벌 임직원들에게 전달할 예정이다. 구성원들이 남은 한 해를 마무리하고 다가올 새해를 미리 준비할 수 있도록 하겠다는 복안이다.

김지헌 기자