[헤럴드경제=신동윤 기자] 올해 역시 그동안 지속되온 경기침체가 이어질 것으로 전망되는 가운데 고객만족도(CS) 향상을 위한 기업 간의 경쟁은 그 어느 때보다 치열해질 것으로 전망된다.

▶통신서비스업 부문=지난해 통신 3사의 CS는 다양한 기술ㆍ서비스 개발에도 불구하고 과도한 보조금 경쟁으로 인한 유통망 신뢰도 저하로 하락했다. 이런 측면에서 지난해 10월부터 실시된 ‘단말기유통법’이 올해도 크게 영향을 미칠 것으로 보인다. 따라서 신뢰감 있는 유통구조 변화와 함께 실질적인 고객 혜택 제공 여부가 고객만족도 향상에 핵심이 될 것으로 예상된다.

▶전자산업 부문=올 한 해 생활가전 부문과 IT부문으로 구분되는 전자산업은 삼성과 LG의 사활을 건 싸움이 더 치열해 질 것으로 보이며 한층 진보된 커넥티드 제품을 통한 시장 선도 경쟁 또한 거세게 전개될 것으로 보여진다. 특히, 스마트폰의 보급 확대가 ‘만물인터넷’ 시대로 이끈 만큼 고객 맞춤형 제품 출시 및 서비스 제공의 적시성 또한 경쟁력의 중요한 지표가 될 것으로 판단된다.

▶비내구재 제조업 부문=2015년은 경기침체의 지속과 비내구재 소비재에 대한 가격 민감도가 여전히 클 것으로 예상되며, 더욱 세분화될 소비자의 요구에 대한 적극적인 대응 및 사전적인 노력만이 CS를 높일 수 있을 것으로 전망된다. 또한, 식음료 부문에서는 올 한해 지속적으로 제기된 식품 안전성 문제에 대한 소비자 불신감을 해소하기 위한 기업들의 시스템 보완 및 신뢰성 강화 노력이 뒤따라야 할 것으로 보인다.

▶자동차 제조업 부문=지난해 국내 업체들은 그동안 주력한 디자인 부문은 호평을 받았지만 디젤엔진을 필두로 한 수입차의 높은 연비, 성능에 비해서는 소비자들로부터 냉정한 평가를 받았다. 이에 국내 업체들도 올해는 고연비 제품들을 적극적으로 출시하고, 한발 빠른 페이스리프트 및 신규차종의 출시 등으로 대응할 것으로 전망되는 만큼 자동차 제조업의 NCSI 수준은 다소 향상될 것으로 보인다.

▶아파트 건설업 부문=최근 아파트 건설업 부문은 분양시장이 다시 활기를 보이면서 기대감을 갖게 하고 있는 가운데 상품성 강화로 좋은 평가를 받고 있다. 하지만, 아파트 브랜드 강화로 인해 제품 및 서비스 품질에 대한 고객의 기대는 높아졌지만 건설사의 상품구현 능력이 미치지 못하면서 CS는 하락할 것으로 전망된다.

▶금융업 부문=금융부문의 경우 업종별로 고객만족도 추이가 상이하게 나타날 것으로 전망된다. 우선 고객 정보보호 강화에 대한 노력이 지속되는 신용카드의 경우 CS는 높아질 것으로 보인다. 반면, 증권은 저금리 기조 하에 금융시장의 변동성이 커지면서 안정적인 금융상품매매에 대한 만족도는 높아지겠지만 위험자산에 대한 투자가 줄어드는 위탁매매 서비스에 대한 만족도는 하락할 것으로 전망된다. 은행과 보험 역시 초저금리로 인해 CS 상승은 쉽지 않을 전망이다.

▶유통업 부문=유통부문은 각 업종별로 희비가 엇갈릴 전망이다. 소비 심리가 회복되면서 신규 점포 출점이 계획된 백화점과 대형마트는 CS향상을 위한 발판을 확보하고 매년 성장 중인 인터넷 쇼핑몰 및 오픈마켓 업종 역시 CS향상이 가능할 것으로 기대된다. 반면, 상품 추가 및 서비스 차별화에 어려움이 있는 TV홈쇼핑, 주유소, 대형서점은 정체 또는 하락할 가능성이 높다.

▶대학교육서비스업 부문=사립대학교의 경우 지난 몇 년간 CS 하락을 불러온 대학 재정 투명성과 관련된 불신 문제를 해결하기 위한 다각적인 노력을 벌인 결과 CS가 향상될 수 있을 것으로 보인다. 전문대학의 경우 구조조정 방침 등으로 경쟁이 심화되면서 학생 유치 및 지원 활동 등이 강화될 것으로 예상되는 점은 CS에 긍정적일 것으로 판단되나 취업난으로 경쟁력이 약화되고 있는 점은 약점이 될 것으로 보인다.

국립대학은 사립대학교들에 비하여 상대적으로 낮은 등록금 수준을 보이고 있는 부분이 큰 이점이지만 향후 CS 향상을 위해서는 지방 국립대의 위상을 높이는 등 실질적인 노력이 수반되야만 할 것으로 보인다.

▶기타 서비스업 부문=저비용항공사의 공격적인 경영으로 경쟁이 심화되고 있는 항공사의 경우 최근에 논란이 된 항공서비스 관련 이슈에 대한 대응이 CS의 관건이 될 것으로 보인다. 음식점업의 경우 경쟁 심화로 인한 고객 서비스 강화로 전반적인 만족도 상승이 있을 것으로 전망된다.

다만, 베이커리 산업의 경우 제과점이 중기적합업종에 지정되며 공격적인 확대 전략을 펼치기 어려운 만큼 만족도가 정체될 것으로 예상된다. 호텔과 종합병원의 경우 각각 엔저로 인한 고객 숙박비 지출 부담 증가와 선택진료비 축소로 인한 의료비 부담 가중의 영향을 받을 것으로 전망되는 만큼 효과적인 부가서비스 제공 여부가 전반적인 만족도에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다.